白皮书 信息管理和治理 服务台成功： 实现差异化的机会 目录 页码 将您的服务台变成一种竞争优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 实现服务台成功. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 客户忠诚度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 员工满意度. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 ITIL 与服务管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 改善服务支持. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 实现服务支持. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 选择服务台应用程序 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 总结 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 有效服务管理方法的 好处  客户始终能够获得安全 可靠的可持续优质服务  各级负责管理制度能够 更好地控制整个变更管 理流程  高级管理人员提高了监 控绩效并适当调整资源 的能力  董事会通过采用最佳实 践服务获得信心，从而 降低个人风险  业务合作伙伴能够更好 地控制业务内部风险 将您的服务台变成一种竞争优势 在多媒体和全球化世界，企业需要不断地进取，才能在饱和的市场中脱颖而出。 无论您所从事的 是金融、教育、医疗保健领域，还是在为私营或非营利组织工作，将产品和服务与竞争对手积极区 分开来，对您的生存而言都至关重要。 在组织内部及外部推广服务管理文化，是在任何垂直市场加深与客户密切关系的关键。这允许 组织根据客户的具体要求来塑造产品和服务，通过提供更可靠的服务和支持来增强业务信心。 在组织内部，IT 服务管理能够鼓励组织清楚了解实际的 IT 功能，促进 IT 服务的连续性。在大多 数情况下，最大比例的 IT 支出是日常支持成本，而有效的服务管理流程可以显著降低这些成本。 服务管理可确保 IT 资源符合业务需求，并且可让 IT 部门正确认识其提供的服务具有哪些灵活性 和适应性。 这能确保有效且高效地解决服务问题和变更要求，让组织以最佳水平运行。 实现服务台成功 服务台是服务管理流程中综合利用员工、流程和技术以提供业务服务的场所，也是客户、用户、. IT 服务和第三方支持组织之间进行重要日常沟通的场所。 服务台的主要目标是推动并代表组织 改善为组织提供的服务支持。 这种面向客户的支持服务是单一联络点，能够向客户及其用户提供建议、指导，并迅速恢复正常 服务。它能处理事件、问题、服务和变更请求。而且，它还管理维护合约和软件许可证，提供服务 级别管理和配置管理。 客户体验 (CX) 包含智能自助服务组件，用于知识传授、提议的解决方案和 自我供应。 www.microfocus.com 1 白皮书 服务台成功：实现差异化的机会 服务台的成功实施有利于提供更专业的服务、树立业务信心并提高客户满意度。 这是专业服务的 结果，该服务旨在提供经过整合且有利于财务增收的商业活动，从而影响 IT 部门之外的各方面. 服务。 服务台成功的关键在于雇佣专业人员，并采用可重复执行的明确流程及良好的工具，这些 反过来会导致所支持的产品或服务在某种程度上变得无关紧要。 客户忠诚度 为了在竞争中脱颖而出，提高业务对客户的重要程度，组织可以利用通过服务和支持获取的客户 反馈，来塑造公司及其产品/服务方向。 以一致、恰当的方式响应客户请求，从而建立忠诚客户群。 这有利于向现有客户销售相关产品和服务，由此实现业务成功。 也可通过感到满意的客户的不断推荐来赢得新业务，同时通过更好地了解客户的愿望与需求，. 来增强新产品和服务的研发流程。 为了在这一努力中获得成功，组织可以通过 IT 部门来增强业务流程，从而利用技术提高客户满 意度。 企业可以采用服务管理最佳实践并对服务成果进行衡量，努力促进环境持续改善、建立信 任并保持客户忠诚度。 员工满意度 另外，服务管理文化还加深了对能力的认识，改进了预期管理，从而激励员工并提高员工对工作 的满意度。 对 IT 服务管理的投资表明组织非常重视员工，认为他们不仅是一种有形资产，因为这种服务管 理会利用技术来支持（而不仅仅是监控）员工绩效。 此项投资也允许组织根据个人能力招聘和培 训员工，这与组织的各个部门都密切相关，而且有助于将员工奖励与绩效相关联。 员工满意度还与客户满意度相关，客户满意度反过来促进了忠诚度和盈利能力的提高，并加快 业务增长速度。 2 服务台的成功实施有利 于提供更专业的服务、 树立业务信心并提高 客户满意度。 ITIL 服务的生命周期 很多组织使用以下五个 ITIL 服务生命周期， 以便更有效且高效地 管理他们的业务和技术 变更： 1. 服务战略 2.  服务设计 员工留任 投资 内部服务质量 教育满意度 收入增长 对客户的价值 客户满意度 员工生产力 3.  服务转换 图 1. 服务-利润链模型显示了组织如何利用服务台投资提高客户忠诚度、增加收入和提高盈利能力。 5.  持续改进服务 ITIL 与服务管理 4. 服务运作 客户忠诚度 利润率 服务管理是一个通用概念，信息技术基础架构库 (ITIL) 为组织轻松改进其 IT 运营和业务流程. 提供了准则。尽管其本身而言没有任何意义，但 ITIL 可以确保 IT 基础设施与业务服务相吻合，. 从而帮助企业集中精力处理重要事务。 ITIL 准则可以扩展，因此对各种规模的组织都有参考意义，可以应用于分布式或集中式系统。 . ITIL 基于标准的方法允许开发和实施企业专用的控制举措，以推广崇尚持续改进的文化。当 IT 服务管理成为组织运营的重要组成部分 — 但是尚不属于组织核心业务时，这种方法可以节省. 资金。 改善服务支持 如果根据其服务支持质量对组织进行评估，组织便需要评估他们的 IT 服务能够在多大程度上. 满足客户及业务要求。 如果组织已经具有支持服务，便需要提出以下问题： ■ 我们的支持团队在首次接触时是否记录并了解客户难题的技术性质？ ■ 他们是否根据客户表明的紧急程度作出恰当的响应并优先处理？ ■ 他们是否拥有所需工具以响应客户请求？ 对于任何市场中的组织而言，他们需要提供可以预测的优质 IT 服务来推动业务和收入的增长。 . 但是，这要求 IT 服务支持流程从特定的混乱流程转变为一项理想的增值服务。 www.microfocus.com 3 白皮书 服务台成功：实现差异化的机会 实现服务支持 要构建一种支持组织成功的服务支持文化，需要具备强有力的领导才能和远见卓识。 为了开发基于. 服务的业务，组织必须： 1. 了解其当前状况。 提供的服务是一种混乱无序的被动反应，还是一种主动举措，或是基于价值 的反应？ 2. 设定一个目标， 努力达到为业务提供最佳支持所需的服务管理水平。 3. 设置个人绩效指标和奖励， 鼓励员工超越被动“救火式”支持模式。 4. 投入时间和精力进行培训， 以记录可重复执行的流程，并能娴熟执行这些流程。 5. 不断审核服务水平， 以维持可以预测的服务质量。 正式化流程的实施提高了 IT 服务的经济效益和一致性，从而允许组织有效处理服务请求和. 变更，尽可能地减少