ICS 35.240.60 A10 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB 35/T 1601—2016 农村电子商务服务站（点）设置与服务要求 Specification for setup and service of rural electronic commerce service station(point) 2016 - 08 - 22 发布 福建省质量技术监督局 2016 - 11 - 22 实施 发 布 DB35/T 1601—2016 目  次 前 言................................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 术语与定义..................................................................................................................................................... 1 3 设置要求......................................................................................................................................................... 1 3.1 标识标志................................................................................................................................................. 1 3.2 服务设施................................................................................................................................................. 1 3.3 安全卫生设施......................................................................................................................................... 2 4 服务要求......................................................................................................................................................... 2 4.1 基本要求................................................................................................................................................. 2 4.2 服务人员................................................................................................................................................. 2 4.3 服务内容及受理..................................................................................................................................... 2 5 管理要求......................................................................................................................................................... 3 6 投诉处理与改进............................................................................................................................................. 3 附录 A（资料性附录） 服务流程图................................................................................................................5 附录 B（资料性附录） 客户满意度调查表................................................................................................... 7 I DB35/T 1601—2016 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由福建省商务厅提出。 本标准由福建省电子商务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：福建省商务厅、福建省标准化研究院、福建省农业厅、福建省供销合作社联合社、 中国邮政集团公司福建省分公司、三明市尤溪县商务局、龙岩市长汀县电子商务中心、阿里巴巴农村淘 宝事业部福建大区、福建苏宁云商商贸有限公司、智慧家园电子商务（福建）有限公司。 本标准主要起草人：马国武、谢震、王彬彬、林祎闽、陈金梓、黄晋榕、王燕、陈光耀、林燕青、 李辉育、兰彦晖、梅雪芳、刘方平。 II DB35/T 1601—2016 农村电子商务服务站（点）设置与服务要求 1 范围 本标准规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、设置要求、服务要求、管理要求和投诉处 理与改进。 本标准适用于农村电子商务服务站（点）的设置与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 11112-2015 电子商务企业认定规范 3 术语与定义 SB/T 11112-2015界定的及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了SB/T 11112-2015中的某些术语和定义。 3.1 农村 countryside 以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方，主要包括乡镇、建制村、自然村等。 3.2 电子商务 electronic commerce 交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）所 进行的各类商业活动，包括商品交易、服务交易和知识产权交易，也包括为上述交易所提供的信息、金 融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。 [SB/T 11112-2015 ，定义3.1] 3.3 农村电子商务服务站 rural electronic commerce service station 位于乡镇政府所在地，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购、产品代销、政 策咨询、信息发布、物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站，以下称服务站。 3.4 农村电子商务服务点 rural electronic commerce service point 位于建制村、自然村等，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购、产品代销、 政策咨询、信息发布、物流快递服务、小额金融及其他服务的服务点，以下称服务点。 1 DB35/T 1601—2016 3.5 农村电子商务服务站（点）运营单位 operating company of rural electronic commerce service station(point) 为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支撑、信息咨询、运营管理等服务支撑的运营管 理单位。 4 设置要求 4.1 标识标志 4.1.1 4.1.2 4.2 有明显的标志或专属标识，图片内容健康、外型美观。 门口设置牌匾，牌匾书写规范、醒目。 服务设施 4.2.1 场地设施 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.2 经营场所固定，交通便捷、物流畅通、通信覆盖。 2 2 服务站的实际使用面积不小于 30m ；服务点的实际使用面积不小于 10m 。 环境设施 4.2.2.1 卫生整洁、空气流通、照明适度，地面平整防滑无障碍，物品摆放整齐有序。 4.2.2.2 应醒目地明示营业时间、服务项目、服务承诺、收费标准、关键服务流程图、联系方式、监 督与投诉渠道等。 4.2.3 设备设施 4.2.3.1 配备能满足代销代购、代寄代发服务功能的相关设备，如计算机（平板电脑）、电视机、货 架等。 4.2.3.2 配备能满足上网服务功能的相关设备，如宽带、无线路由器等。 4.2.3.3 配备能满足便民服务、信息发布、普及宣传功能的相关设备，如展示架、显示器、LED 显示 屏、POS 机等。 4.2.3.4 配备能满足正常办公需求的相关设备，如办公桌、办公椅、电话等。 4.3 安全卫生设施 4.3.1 4.3.2 4.3.3 5 应配置灭火器等消防器材。 应配备防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生设施。 宜安装视频监控设备或防盗安全系统。 服务要求 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 2 基本要求 提供（代理）的商品应安全卫生、分类清晰