ICS 03.200 Y 00 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1201.5—2018 智慧旅游建设与服务规范 第 5 部分：智慧旅行社 Standard of construction and service for intelligent tourism— Part 5：Intelligent travel service 2018 - 12 - 13 发布 陕西省质量技术监督局 2019 - 01 - 13 实施 发 布 DB61/T 1201.5—2018 目 次 前 言 ............................................................................... 2 1 范围 .............................................................................. 3 2 规划和建设 ........................................................................ 3 3 智慧服务 .......................................................................... 3 4 智慧管理 .......................................................................... 4 5 智慧营销 .......................................................................... 4 1 DB61/T 1201.5—2018 前 言 DB61/T 1201《智慧旅游建设与服务规范》分为七个部分： ——第1部分：导则； ——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心； ——第3部分：智慧旅游景区； ——第4部分：智慧乡村旅游目的地； ——第5部分：智慧旅行社； ——第6部分：智慧旅游饭店； ——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。 本部分为DB61/T 1201的第5部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由陕西省文化和旅游厅提出并归口。 本部分起草单位：陕西云创网络科技股份有限公司、长安大学、西安航天恒星科技实业（集团）有 限公司。 本部分主要起草人：金岩、翁超、韩东、陈思彤、丁华、李梦阳。 本部分由陕西省文化和旅游厅负责解释。 本部分首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省文化和旅游厅 电话：029-85261083 地址：西安市长安北路15号 邮编：710061 2 DB61/T 1201.5—2018 智慧旅游建设与服务规范 第 5 部分：智慧旅行社 1 范围 本部分规定了智慧旅行社的术语和定义，对其规划和建设、智慧服务、智慧管理、智慧营销提出了 基本要求。 本部分适用于陕西省行政区域内取得合法经营资格的旅行社。 2 规划和建设 2.1 规划方案 2.1.1 应编制智慧旅行社建设规划方案，明确建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、资金来 源与实施计划。 2.1.2 应成立专业运营团队。 2.2 基础设施 2.2.1 办公区域包括但不限于总部、门市、体验中心等场所，应配备相应的通讯设备，包括但不限于 有线电话、移动电话。 2.2.2 应确保办公场所包括但不限于游客接待处、重点区域的无线网络全覆盖。 3 智慧服务 3.1 门户网站 3.1.1 应建立具有独立域名的门户网站，提供中文、英文及其他 2 种以上语言版本，提供及时、准确 的信息资讯服务。 3.1.2 应在门户网站实时发布最新产品及旅游产品的电子说明书，为游客提供在线查询、在线咨询、 线上投诉、意见反馈等功能。 3.1.3 宜提供在线个性化产品定制服务，对于查询内容相关信息提供链接服务，对于查询内容提供对 比服务和最优推荐服务、支持模糊查询并通过数据挖掘技术形成产品推荐功能。 3.1.4 宜开发移动端 APP 或微信公众平台，可为游客提供旅游产品、旅游线路以及旅游服务（包括但 不限于在线预订、支付等功能）。 3.1.5 将电商功能、分销功能模块嵌入门户网站，实现查询、预订和支付服务。 3.2 在线咨询及反馈 3.2.1 应建立在线咨询及反馈渠道，提供多媒体旅游呼叫服务，通过自助语音、短信、电子传真和邮 件方式实现线上实时信息咨询及意见反馈服务。 3.2.2 应提供热线电话咨询服务，实现在线投诉管理和解决流程、结果在线反馈功能。 3.2.3 宜在游客接待区通过移动终端为游客提供产品推广、产品促销、活动推广的查询服务。 3 DB61/T 1201.5—2018 3.2.4 宜建立在线互动分享机制，为游客提供分享途径，建立旅游口碑、旅游互动交流圈。 3.2.5 宜建立基于网络平台的服务质量跟踪体系，实现实时的旅游信息交流和意见反馈，具有在线留 言与评价功能。 4 智慧管理 4.1 供应商管理 4.1.1 实现旅游供应商信息的在线管理，包括但不限于供应商基本信息、产品价格和合同记录，实时 查询供应商产品资源信息。 4.1.2 宜与景区、饭店、交通公司、导游服务公司、旅游保险公司进行在线信息对接，实现在线资源 采购、财务结算和采购合同管理。与相关部门实现数据对接，为管理层决策分析提供数据支撑。 4.2 客户管理 4.2.1 应建立客户信息管理平台，通过系统对游客基本信息进行收集和管理，对客户信息进行分类和 统计分析。 4.2.2 宜建立客户反馈及评价体系，可进行处理客户投诉、满意度调查、客户行为分析。 4.3 团队管理 4.3.1 宜实现电子咨询单、电子预订单、电子行程单、电子保险单、电子结算单、导游领队任务单、 团队地接任务的电子通知书及相关在线文档的管理。 4.3.2 宜具备或借助第三方平台实现导游领队的在线审核查询、在线指挥调度功能，实现对其实际工 作情况实时的、全面的监督管理，以及导游领队的相关信息与主管部门上下游的对接。 4.3.3 可实现对国内团队即时信息（出团计划、团队实时状态、团队行程）的管理、统计、查询。 4.3.4 宜具备或借助第三方平台实现出团旅游大巴实时监测，如汽车司机违规驾驶、行车路线偏离预 订行程、异常停车等情况采取询问、警告、报警等处理方式。 4.4 内部管理 4.4.1 应建立网络化管理体系、办公自动化系统和移动办公系统规范日常工作的管理，包括但不限于 行政事务、计划管理、资源管理、会议管理、请示审批和办公指南。 4.4.2 应借助智能办公设施设备，建立完善的员工考核和内审机制。 4.4.3 应配合旅游行政主管部门，实现旅游电子合同、电子行程单等的技术对接与在线监管，实现旅 游统计数据的及时上报，完成上下游信息的对接。 4.4.4 宜采用专业的财务管理系统，进行财务决策、在线收（付）款、统计结算的在线管理，财务报 表和数据报告可通过在线自动生成，实现财务数据监控及与业务数据的在线对接。 4.4.5 可实时掌握旗下子公司、门店、分支机构、网站、代理等相关部门及人员的业务实况，实现在 线调控、管理。 5 智慧营销 5.1 5.1.1 5.1.2 4 营销活动 应利用搜索引擎、新媒体、互联网渠道，投放旅游产品信息、开展营销活动。 应建立自有可控的信息发布渠道（官方网站、微博、微信）展开营销活动。 DB61/T 1201.5—2018 5.1.3 5.1.4 5.2 应利用或搭建 B2B 企业分销系统平台，实现在线分销与订单结算。 宜对注册会员、粉丝、线下客户进行管理和服务跟踪，展开二次营销。 营销行为 5.2.1 宜采用网络营销，依托互联网开展企业展示、品牌推广、产品推销等营销行为。 5.2.2 宜开发与旅游产品相关的虚拟旅游、游戏等产品进行旅游产品营销行为。 5.2.3 宜建立营销效果评价体系，根据各渠道导入的网站流量、咨询量和预订量等，判断各合作网站 的营销效果，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道。 5.3 5.3.1 5.3.2 舆情监测 宜建立旅游舆情监测系统，对旅游市场舆情进行实时动态监测。 宜建立与第三方研究机构、在线旅游平台等和旅游企业之间的信息收集与交换机制。 _________________________________ 5