ICS 03.080.30 CCS A 00 泰 DB3212 州 市 地 方 标 准 DB3212/T 1102—2022 移动通信客户投诉处理规范 2022-07-22 发布 2022-07-22 实施 泰州市市场监督管理局 发 布 DB3212/T 1102—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国联合网络有限公司泰州市分公司提出。 本文件由江苏省泰州通信行业管理办公室归口。 本文件起草单位：中国联合网络有限公司泰州市分公司。 本文件主要起草人：于阳、郭东升、印利群。 I DB3212/T 1102—2022 移动通信客户投诉处理规范 1 范围 本文件规定了移动通信企业客户投诉定义、基本要求、投诉分类、受理范围和方式、投诉处理程序、 客户满意度修复、处理结果运用。 本文件适用于泰州市范围内移动通信客户投诉处理标准。 2 规范性引用文件 本文件无规范性引用文件 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉 complain 客户在规定的服务范围和时限内，就所在地的移动通信企业所提供的网络、业务和服务通过各种途 径表达不满。 4 基本要求 4.1 移动通信企业应在对外承诺的时限内对投诉进行处理并答复客户。 4.2 移动通信企业应公开投诉信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投诉受理部门、投诉电话、 服务质量监督电话等信息。 4.3 投诉处理应公平公正、依法合规，以法律法规、行业标准、合同约定为依据，以客户满意为目标。 5 投诉分类 按客户投诉问题归纳分类为网络问题、业务问题和服务问题。 6 人员要求 6.1 人员配备 6.1.1 移动通信企业应配备专职的投诉处理人员。 6.1.2 投诉处理人员应掌握移动通信企业业务知识、相关法律法规等，有较强的沟通能力、应变能力 和协调能力，有服务意识和团队合作精神。 6.2 人员培训 移动通信企业应当定期组织投诉处理人员进行企业相关业务知识、系统操作、法律法规以及相关案 例的培训学习，持续提升服务能力。 6.3 人员考核 移动通信企业应制定投诉处理人员的考核细则，定期抽检处理质量。 7 投诉受理范围和方式 1 DB3212/T 1102—2022 7.1 受理范围 7.1.1 7.1.2 7.2 属于移动通信企业经营范围内的网络、业务、服务的质量问题投诉。 超出经营范围、服务范围、服务时限的投诉可不予受理。 受理方式 提供灵活便捷的投诉受理方式，包括但不限于： a) 面谈口头投诉； b) 信函、网络等书面投诉； c) 电话投诉。 8 投诉处理程序 8.1 要求 建立合理高效的投诉处理流程见附录 A，并在移动通信企业服务场所对外公示。 8.2 受理 8.2.1 处理人员应听取和了解客户投诉的对象、投诉内容和真实原因，如实记录客户诉求。 8.2.2 处理人员应逐一登记并确认客户投诉事项，并承诺回复时间。 8.2.3 当遇到复杂投诉，需要调查核实具体情况、涉及处理人员权限等当场无法答复的，应履行告之 义务并约定下一个回复时间。 8.3 处理 8.3.1 处理人员对客户投诉进行初步核查，遵循快速处理原则，能够直接处理解决的应在 48 小时内给 予客户回复。 8.3.2 需要相关部门进一步核实情况的，应按事件还原、客户诉求、存在问题、解决措施格式记录客 户投诉，转相关责任部门并跟踪处理结果。 8.3.3 责任部门应对客户提供的事实、理由及证据，开展调查，并提供解决方案。 8.3.4 投诉处理应履行告之义务，并回复处理结果。 8.3.5 处理人员应 24 小时内联系客户，48 小时内给予最终处理结果；如需要长时间解决的，每间隔 48 小时或在双方约定的时间内联系客户告知处理进度。 8.3.6 移动通信企业应形成投诉处理决定，并做好记录。 9 客户满意度修复 9.1 9.2 9.3 10 投诉处理办结前应进行客户满意度调查。 客户表示不满意的：处理人员应弄清根由，履行告之义务。 对于客户诉求过高无法满足的，处理人员应提供替代方案，供客户选择。 投诉处理的归档与改进 10.1 归档建库 10.1.1 投诉处理完毕后，应对投诉处理过程中产生的各种材料和记录，进行及时整理、收集、 归类 和归档。 10.1.2 将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置的特点与规律，归入案例。 10.2 评估与改进 10.2.1 应对客户投诉进行问题溯源，提出可操作性的改进建议，通过流程优化等方式推动投诉问题治 本解决。 2 DB3212/T 1102—2022 10.2.2 移动通信企业应建立投诉数据验证机制和长效改进机制，对投诉数据进行分析，形成聚类问题 清单，进行全流程穿越，多措并举提升投诉处理质量。 3 DB3212/T 1102—2022 A 附 录 A （规范性） 投诉处理流程 客户投诉 答复客户 即 时 处 理 认证聆听，记录问题 责任部门 核查分析 提出处理方案 总结分析，持续改进 ━━━━━━━━━━━ 4