ICS 35.240.99 A 10 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 38—2020 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范 Interaction specification for the online dispute resolution service of cross-border electronic commerce 2020-01-06 发布 深圳市市场监督管理局 2020-02-01 实施 发 布 DB4403/T 38-2020 目 次 前言 ................................................................................ II  1 范围 ............................................................................... 1  2 规范性引用文件 ..................................................................... 1  3 术语和定义 ......................................................................... 1  4 跨境电子商务 ODR 服务类型 .......................................................... 3  5 跨境电子商务 ODR 服务交互的对象 .................................................... 4  6 跨境电子商务 ODR 服务交互的应用场景 ................................................ 4  7 跨境电子商务 ODR 服务交互基本原则 .................................................. 5  8 跨境电子商务 ODR 服务基本流程及交互要求 ............................................ 6  9 不同跨境电子商务 ODR 服务交互方式及要求 ........................................... 17  附录 A （规范性附录） 跨境电子商务 ODR 服务交互基本信息 .............................. 20  参考文献 ............................................................................ 23  I DB4403/T 38-2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由深圳市前海深港现代服务业合作区管理局提出和归口。 本标准负责起草单位： 深圳市前海深港现代服务业合作区管理局、深圳市众信电子商务交易保障 促进中心、深圳市市场监督管理局、深圳国际仲裁院、深圳市消费者委员会、深圳市多丽电子商务产业 园管理有限公司、深圳前海电商供应链管理有限公司、华进知识产权服务有限公司、广东百事泰电子商 务股份有限公司、深圳华强电子交易网络有限公司、深圳市有棵树科技股份有限公司、深圳市通拓科技 有限公司。 本标准主要起草人： 李杨、王春霞、李林、洪婷、黄晓莉、郭婕、欧阳建荣、张喜会、蔡其南、 魏兴、潘铮、潘瑶、何静、温利群。 II DB4403/T 38-2020 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互规范 1 范围 本标准规定了跨境电子商务在线纠纷解决服务的类型以及各类在线纠纷解决服务交互的对象、应用 场景、基本原则、流程及要求。 本标准适用于跨境电子商务在线纠纷解决服务提供方依托在线纠纷解决平台解决跨境电子商务参 与方之间因跨境电子商务交易产生的纠纷（包括但不限于跨境电子商务经营者之间、经营者与消费者之 间的纠纷）。 本标准仅适用于跨境电子商务纠纷的非诉讼解决方式。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 34827-2017 电子商务信用 第三方网络零售平台 交易纠纷处理通则 A/CN.9/888 3 联合国国际贸易法委员会《关于网上争议解决的技术指引》秘书处的说明 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 在线纠纷解决 online dispute resolution 借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的一种机制。简称：ODR。 3.2 跨境电子商务经营者 cross-border electronic commerce business entity 通过互联网等信息网络从事商品或服务进出口经营活动的自然人、法人和非法人组织。包括但不限 于自建网站经营的跨境电子商务经营者、跨境电子商务平台经营者、平台内跨境电子商务经营者。统称： “经营者”。 3.2.1 自建网站经营的跨境电子商务经营者 independent cross-border electronic commerce website entity 1 DB4403/T 38-2020 自行利用互联网信息技术建立网络经营场所，并在自建的网络经营场所上跨境销售自营产品或服务 的自然人、法人和非法人组织。简称：自建网站经营者。 3.2.2 跨境电子商务平台经营者 cross-border electronic commerce platform entity 在跨境电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双 方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。简称：平台经营者。 3.2.3 平台内跨境电子商务经营者 platform based cross-border electronic commerce entity 通过电子商务平台从事商品或服务进出口经营活动的自然人、法人和非法人组织。简称：平台内经 营者。 3.3 在线纠纷解决平台 online dispute resolution platform 为了能够让纠纷当事人和（或）中立人借助技术手段协助进行纠纷解决程序，而基于通信技术和信 息技术搭建的一套以确保数据安全的方式生成、发送、接收、存储、交换或以其他方式处理通信的系统。 简称：ODR 平台。 3.4 在线纠纷解决平台用户角色 online dispute resolution platform user roles 使用ODR平台进行纠纷解决活动的组织和个人。包括但不限于ODR平台管理人、ODR服务提供方、 ODR服务中立人、当事人。 3.4.1 在线纠纷解决平台管理人 manager of online dispute resolution platform 管理和协调 ODR 平台以及 ODR 程序的实体。ODR 平台管理人可以独立于 ODR 平台，也可以是 平台的组成部分。简称“管理人”。 3.4.2 在线纠纷解决服务提供方 online dispute resolution service provider 具有开展纠纷解决活动的相应服务能力和资质，并依托ODR平台提供协商、调解、仲裁等ODR服 务的法人或组织（包括但不限于：经营者、消费者组织、行业协会或其他依法成立的调解组织、政府相 关职能部门、仲裁机构。统称“服务提供方”）。 3.4.3 2 DB4403/T 38-2020 中立人 neutral 协助当事人调解纠纷或解决纠纷的个人。一般为调解程序中的调解员、仲裁程序中的仲裁员或其他 双方或多方当事人认可的个人。中立人可以是以服务提供方的名义开展纠纷解决活动的个人，也可以是 以自身名义开展纠纷解决活动的个人。 3.4.4 当事人 online dispute resolution parties 即申请人和被申请人。申请人指提起ODR程序的当事人；被申请人指被通知参加ODR程序的当事 人。 3.5 跨境电子商务在线纠纷解决服务 online dispute resolution service for cross-border electronic commerce 为解决跨境电子商务纠纷，由服务提供方借助ODR平台开展的各种ODR活动。 3.6 跨境电子商务在线纠纷解决服务交互 interaction of online dispute resolution service for cross-border electronic commerce 各 ODR 平台或系统间采用标准化的处理流程、消息格式、开放接口等方式进行通信和消息传递， 从而实现各类 ODR 服务之间信息共享和协同运作，提高跨境电子商务 ODR 服务的智慧化程度。简称： ODR 服务交互。 3.7 通信 communication 以借助电子手段、电磁手段、光学手段或类似手段生成、发送、接收或存储信息的方式进行的任何 通信（包括但不限于：申请书、通知书、陈述、声明、要求、答复、通知、请求） 。 3.8 消息 message ODR平台各用户角色之间直接进行交互和通信时传递的信息。传递消息的方式，包括但不限于平 台系统通知、短信、电子邮件、电话、微信消息。 4 4.1 跨境电子商务 ODR 服务类型 按纠纷解决的方式划分 按纠纷解决的方式（或称“纠纷解决的程序”）不同，跨境电子商务ODR服务一般划分为： 3 DB4403/T 38-2020 ——在线协商：各方当事人就跨境电子商务纠纷在没有中立人参与的情况下，自行通过 ODR 平台 进行协商的全部或部分程序，最后达成和解协议的纠纷解决方式。 ——在线调解：各方当事人就跨境电子商务纠纷在中立人的协助下，通过 ODR 平台进行调解的全 部或部分程序，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议的纠纷解决方式。 ——在线仲裁：各方当事人在仲裁机构及其中立人（仲裁机构的在册仲裁员）的主持下，通过 ODR 平台进行仲裁的全部或部分程序，最后由仲裁机构做出裁决书或调解书的纠纷解决方式。 4.2 按 ODR 服务提供方的类型划分 按跨境电子商务ODR服务提供方的主体类型的不同，划分为： ——内部 ODR 服务：经营者为解决在其网络经营场所上产生的跨境电子商务纠纷，依托自行设立 的 ODR 平台开展的纠纷解决活动。又分为：  自建网站经营者 ODR 服务：自建网站经营者为解决