ICS 03.200 A 12 大 DB5329 理 州 地 方 标 准 DB 5329/T 14—2019 洱海流域农家乐、特色客栈 游客满意度调查规范 2019 -11 -29 发布 大理白族自治州市场监督管理局 2019 - 11 - 29 实施 发 布 DB5329/T 14—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由洱海农家乐服务标准体系建设领导小组提出。 本标准由大理白族自治州文化和旅游局归口。 本标准起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局、云 南省旅游规划研究院大理分院。 本标准主要起草人：龙肖毅、李志刚、何瑜、李鸿昌、赵建军、施玲、田遇霖、赵晓海。 I DB5329/T 14—2019 洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度调查规范 1 范围 本标准规定了组织调查洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度的范围、方法及计算方式。 本标准适用于洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度的调查。大理州其他地区的农家乐、特色客栈 经营单位可参照执行 2 游客满意度调查原则 洱海流域农家乐、特色客栈满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实 反映洱海流域农家乐、特色客栈服务质量状况。 3 调查范围 直接接受洱海流域农家乐、特色客栈服务的个人或单位。 4 4.1 调查方法 调查主体为经营者，客体为游客。 4.2 平时《洱海流域农家乐（特色客栈）服务质量满意度调查表》放置于客栈或农家乐适当区域，可 让游客随时取用填写。 4.3 一般要求为一个季度主动通过访谈、发放调查表等方式获得调查结果。 4.4 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 4.5 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数 量为基数，按（1）式计算。 n  10  5% N ............................................................................. (1) 式中： n—样本大小; N—基数。 5 满意度计算 对洱海流域农家乐（特色客栈）的游客满意度通过设定多个项目来进行测评，满意水平采用国际上 常用的5级李克特量表（Likert Scale）调查游客的满意感知实绩，即： 第一级：很满意（5 分）； 第二级：满意（4 分）； 第三级；一般（3 分）； 1 DB5329/T 14—2019 第四级：不满意（2 分）； 第五级：很不满意（1分）； 分值从1到5，分值越高表明评价越高。选取的指标主要考虑洱海流域农家乐及特色客栈本身的地方 民族性、乡村性及洱海流域保护理念等来设计。 ——n 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 n qi = q j 1 n j ………………………………………………（2） 式中： qi —n 个样本中第 j 个顾客对第 i 个调查评测项目的打分 qj —n 个抽样样本对 i 第个调查评测项目打分的平均值(最高分为 5 分) n—样本大小 6 游客满意度调查项目 游客满意度调查项目可根据大理州洱海流域农家乐、特色客栈发展情况及社会旅游需求变化情况进 行调整。 2 DB5329/T 14—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 洱海流域农家乐游客满意度调查表 尊敬的女士/先生： 欢迎您到大理洱海流域农家乐！本次为无记名满意度调查。请您根据亲身感受，在下表 相应栏目选择打“√”，实事求是地反映出您的看法。谨此,对您的合作表示衷心的感谢! 一、 游客满意度 序号 评价因素 很满意 1 交通的可达性 2 周围环境的美学价值 3 民族乡土建筑及装修装饰 4 绿化种植 5 标识、标牌情况 6 宣传预定服务 7 服务人员仪表礼仪及态度 8 服务快捷性 9 告知服务（收费标准、服务项目、 注意事项） 10 就餐环境 11 菜肴品种 12 特色饮食 13 餐饮卫生状况 14 农事活动项目及其参与性 15 观赏活动及表演 16 休闲娱乐设施 17 提供给孩子的活动情况 18 治安及安全 19 节能减排实施 20 绿色环保宣传及生态意识 21 环境的生态保护状况与卫生情况 22 住宿情况 23 物有所值程度（价格水平） 满意 一般 不满意 很不满意 总体感觉 后续 您会向他人推荐本农家乐吗？ 会（ ）；不会（ ）；不一定( ) 3 DB5329/T 14—2019 行为 您是否会再次光临本农家乐？ 会（ ）；不会（ ) ）；不一定( 二、游客基本情况 1、我是 男性（ 2、我的年龄： ） 18-25（ 女性（ ）；26－35（ 3、我的收入情况（个人月收入 （ )；10000-20000 ( 4、受教育情况：初中以下（ ）；高中（ 5、从事职业： 企业职工（ 网友结伴（ ）；公务员（ ） ；自由职业（ 6、 我是： 独自一人（ ）；36－45（ ） ；大学（ ）；事业单位（ ）；其它（ ）；和朋友一起来（ ） ；56 以上（ ） ；2000－3000（ ) ；20000 以上( ）；大专（ ） ；历史和民族特色建筑（ （ ）；体验民族风情（ （ ）；远足爬山等户外活动（ 当地的农产品或手工艺品（ ）；3000－5000 ) ）；研究生（ ）；生意老板（ ） ）；学生（ ）； ） ；和家人一起来（ ）； ） ）；和同事一起来（ ）；尝试当地的饮食文化（ ）；逃离日常生活环境和方式（ ）；增长知识的机会（ ） ；体验简单的生活（ ）；体验自然生态田园风光（ ） ；休闲娱乐（ ）；可以什么都不做 ）；农场或农活体验的机会（ ） 年 月 ） ； ）；有趣的农家风格 三、请您提出宝贵意见 4 ） ） 7、我来农家乐的目的是（多选） ：仅仅是吃饭（ 为了放松（ ）；46－55（ 单位：元）： 2000 元以下（ ）；5000-10000( 退休（ ） 日 ）； DB5329/T 14—2019 附 录 B （资料性附录） 特色客栈游客满意度调查表 尊敬的女士/先生： 欢迎您入住大理特色客栈！本次为无记名满意度调查。请您根据亲身感受，在下表相应栏目 选择打“√”，实事求是地反映出您的看法。谨此, 对您的合作表示衷心感谢! 一、游客满意度 序号 评价项目 很满意 1 交通的可达性 2 宣传预定服务 3 民族建筑风格及装修 4 绿化种植 5 服务人员仪表及礼貌 6 服务的快捷性 7 告知服务（收费标准、服务项目、 注意事项） 8 标识、标牌情况 9 客房布局的合理性 10 客房清洁卫生状况 11 客房的安全性 12 客房设施及用品的方便性 13 房间大小 14 卫生间及其设施 15 客栈庭院及景观 16 休闲设施及娱乐体验 17 家居人情味 18 客栈文化品味及民族情调 19 节能减排实施 20 绿色环保宣传及生态意识 21 环境的生态保护状况与卫生情况 22 就餐环境及就餐 23 物有所值程度（价格水平） 满意 一般 不满意 很不满意 客栈总体入住体验 后 续 行为 您会向他人推荐本客栈吗？ 会（ ）；不会（ 如果您再次来大理，是否会再次入住本客栈？会（ ） ；不一定( ）；不会（ ) ） ；不一定( ) 5 DB5329/T 14—2019 二、游客基本情况 1、我是 男性（ 2、我的年龄： ） 18-25（ 女性（ ）；26－35（ 3、我的收入情况（个人月收入 3000－5000（ 4、受教育情况：初中以下（ 退休（ 网友结伴（ ）；大专（ ）；公务员（ ) ；20000 以上( ） ；大学（ ）；事业单位（ ）；其它（ ）；和朋友一起来（ ） ；56 以上（ ）；2000－3000（ )；10000-20000 ( ）； ) ）；研究生（ ）；生意老板（ )；到大理后自己找到的( 8、预订情况：电话预订( ） ）；学生（ ）； ） ；和家人一起来（ ）； ） ）；和同事一起来（ )；网络预订( ） ；朋友推荐( )；宣传手册（ )；本地人带着来的（ ）；电视报刊等媒 ） )；朋友帮忙预订（ ）；没有预订（ 三、请您提出宝贵意见 年 _________________________________ 6 ） ） 7、我了解到本客栈的途径：网络查询（ 体( ）；46－55（ 2000 元以下（ ）；高中（ ） ；自由职业（ 6、 我是： 独自一人（ ）；36－45（ 单位：元）： ） ；5000-10000( 5、从事职业： 企业职工（ ） 月 日 ）