ICS 03.200 A 16 DB5118 四 川 省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.3—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第 3 部分：旅游景区景点 The classification & evaluation of “Golden Panda” tourism service quality of Ya’an Part 3: Tourist areas and scenic spots 2019 -01- 16 发布 (评审稿) 雅安市质量技术监督局 2019 -02- 01 实施 发布 DB5118/T 5.3—2019 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务质量标准 ...................................................................... 2 5 等级划分与标识 .................................................................... 3 6 评定总则 .......................................................................... 4 7 等级评定 .......................................................................... 4 8 等级复核 .......................................................................... 5 9 监督管理 .......................................................................... 5 附录 A（规范性附录） 旅游景区景点必备条件检查表 ...................................... 6 附录 B（资料性附录） 旅游景区景点设施设备及营运服务评分表 ............................ 7 I DB5118/T 5.3—2019 前 言 为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5—2019 《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。 DB5118/T 5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分： ——第 1 部分：住宿服务场所； ——第 2 部分：餐饮服务场所； ——第 3 部分：旅游景区景点； ——第 4 部分：旅游购物场所； ——第 5 部分：旅游交通服务场所； ——第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5—2019 的第 3 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、马友惠、邹陆彬、 罗发义、李娜。 II DB5118/T 5.3—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第3部分：旅游景区景点 1 范围 本部分规定了雅安市旅游景区景点的术语和定义、规范性引用文件、等级划分及标识、评定总则、 服务质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。 本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种旅游景区景点。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 GB/T 14848 地下水质量标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 34330 固体废物鉴别标准—通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区景点（tourist areas and scenic spots） 以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等)，并具备相 应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范 围。 1 DB5118/T 5.3—2019 3.2 服务质量（service quality） 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3.3 旅游景区景点服务（tourist areas and scenic spots services） 管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接 和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 4 服务质量标准 4.1 旅游交通 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 方式。 区位交通便利，具有可进入性。 外部交通标识设置合理。 合理设置停车设施设备，外观协调，具有当地文化特色。 合理设置游览路线，有游步道慢行系统，与整体氛围协调，符合景观特色，提倡生态化的交通 4.2 基础设施与服务 4.2.1 设置游客中心，并提供相应服务。 4.2.2 合理设置导览图、介绍牌等标识。 4.2.3 合理设置餐饮和住宿设施。 4.2.4 合理设置与景观协调的购物场所，出售反映当地特色文化的旅游商品，并进行有效管理。 4.2.5 合理设置一定数量的公共休憩空间与设施。 4.2.6 拥有宽带网络，提供移动信号覆盖、WIFI 信号覆盖，有视频监控、游客流量监测、报警设施等 系统，有景区官网，能在线预订并支持网络支付。 4.2.7 设置医疗点和急救电话，配备专职医护人员和相应救护设备，能及时发现、救护和运送生病游 客。 4.2.8 合理设置安全设施设备，有安全管理机构、制度和人员，有安全事故处置预案并能有效实施。 4.3 环境卫生 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 景区景点内游览场所和服务设施卫生整洁，空气清新。 有废弃物排放处理设施并有效运行，垃圾分类管理、及时清扫，污水纳管集中处理。 合理设置吸烟区和非吸烟区并进行有效管理。 景区内厕所数量充足、布局合理，设施设备齐全，与整体环境协调，突出特色文化。 4.4 特色活动与项目 4.4.1 具有雅安文化特色主题，将文化特色自然融合在景区景点。 4.4.2 有本地物质文化和非物质文化保留。 4.4.3 有展示本地文化特色的设施设备。 2 DB5118/T 5.3—2019 4.4.4 有体现本地特色文化的节庆或赛事活动，能提供当地特色休闲旅游产品和食宿体验。 4.4.5 有一定量体现当地特色的文化新业态产品和项目。 4.5 综合管理 4.5.1 管理机构健全、职责分明，管理规章制度齐全并有效实施，制定有突发事件应急预案。 4.5.2 企业文化建设齐全，建立良好对外形象，有明确的质量目标，员工服务规范，能提供个性化订 制服务。 4.5.3 有培训制度、机构、人员和经费保障，制定年度培训计划并有效实施。 4.5.4 游客投诉制度健全、设备齐全，游客投诉处理及时高效，开展游客意见调查。 4.5.5 有特色鲜明的现象标志和宣传口号，通过互联网、电视等媒体开展宣传营销。 4.5.6 能拉动当地经济，促进本地就业，在当地拥有良好社会口碑。 4.5.7 游客满意度高。 4.6 资源与环境保护 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 空气质量、噪音监测和地表水质量达到国家相应标准。 有资源和环境保护经费保障。 合理制定及实施资源与环境保护措施。 资源和环境保护效果好。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示 一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示 四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质 量等级越高。 5.1.2 一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫” 旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。 5.2 标识 融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的图像化构成雅安“金熊猫”旅 游景区景点等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。 图1 雅安“金熊猫”旅游景区景点等级标志示意图 3 DB5118/T 5.3—2019 6 评定总则 6.1 参与等级评定旅游景区景点应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事旅 游接待服务的景区景点。 6.2 建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规和强制性标准的规定和要求。 6.3 规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地