ICS 91.140.90 Q 78 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5151—2019 电梯应急救援热线服务规范 2019 - 12 - 27 发布 河北省市场监督管理局 2020 - 01 - 28 实施 发 布 DB13/T 5151—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市市场监督管理局提出。 本标准起草单位：河北启普同鑫科技有限公司、石家庄市特种设备技术检查中心。 本标准主要起草人：张胜杰、李红升、孟令琛、刘册、米春青、于翠玲、巩明、刘强、闫凯华、 王守国。 I DB13/T 5151—2019 电梯应急救援热线服务规范 1 范围 本标准规定了电梯应急救援热线的术语和定义、服务提供者、服务实施、服务质量控制、服务评 价与改正。 本标准适用于电梯应急救援热线的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电梯应急救援热线 elevator emergency rescue hotline 系指遇到电梯故障时可直接拨打进行救援的热线电话。 3.2 电梯应急处置平台 elevator emergency disposal platform 基于通讯、调度、地理信息系统、物联网等信息技术，接受电梯困人等故障的报警，开展组织协 调、指挥救援行动的公共服务平台。 3.3 电梯应急处置机构 elevator emergency disposal organization 经政府授权，应用电梯应急处置平台对电梯困人等故障实施应急救援指挥，并进行相关数据处理 和统计分析的组织。 3.4 电梯救援机构 elevator emergency rescue agency 经电梯应急处置机构指定在相应区域内实施现场应急救援的组织 3.5 公共救援机构 public rescue agencies 1 DB13/T 5151—2019 系指参与电梯应急救援的公安消防机关等公共组织 3.6 接通率 answering rate 实际接通电梯应急救援热线（3.1）的数量占呼入电梯应急救援热线（3.1）总数的比值。 4 服务提供者 4.1 基本要求 电梯应急处置机构负责辖区内电梯应急救援热线系统的建设、运行管理等工作，应具备固定的服 务场所，具有满足服务需求的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。 4.2 服务管理要求 4.2.1 服务活动管理 电梯应急处置机构应： ——采取每周 7 天，每天 24 h 工作制； ——制定岗位职责手册，服务人员经培训后上岗； ——定期开展服务质量评价，突出对服务人员服务态度、服务技能的考核。 4.2.2 服务人员管理 4.2.2.1 电梯应急处置机构应配备满足服务活动正常开展的服务人员。 4.2.2.2 电梯应急救援热线服务人员至少应符合以下要求： ——遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心； ——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语（参见附录 A）， 语速应适中，普通话发音标准； ——熟练使用电梯应急处置平台管理软件，文字录入速度能够达到 60 个/分钟以上； ——熟练掌握应急救援服务流程及相关救援组织的信息； ——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求； ——能使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚。 4.2.2 工作场所与设施设备 4.2.2.1 工作场所 电梯应急处置机构应具有固定的工作场所，并在显著位置设立识别标识。工作环境应安全、整洁， 照明、温湿度等应符合工作要求。 4.2.2.2 呼叫中心 电梯应急处置机构应设置呼叫中心，配备以下设备并确保其运转良好： ——坐席工位； ——座席端台式电脑； ——坐席用话机耳麦； 2 DB13/T 5151—2019 ——语音线路。 4.2.2.3 信息化平台 电梯应急处置机构应设置信息化平台，配备以下设备并确保其运转良好： ——呼叫中心接入设备； ——电梯应急处置平台； ——计算机电话集成服务系统； ——视频监控系统； ——存储备份系统。 4.2.3 服务数据管理 电梯应急处置机构应利用电梯应急处置平台中电梯困人或故障事件的相关数据开展统计与分析， 每月形成专题报告报送政府相关部门。 5 服务实施 5.1 服务流程 电梯应急救援热线服务基本流程图参见附录B。 5.2 接警确认 5.2.1 电梯应急救援热线电话在正常状态下接警后 10 s 之内一次接通率不低于 95 %，及时发现报警 信息。 5.2.2 服务人员在接警后应首先确认应急处置类型，包括困人故障、非困人故障、咨询类型。 5.2.3 接警响应时，工作人员应耐心细致、有效引导被困人员描述受困情况并准确记录相关内容，及 时对被困人员进行心理安抚。 5.2.4 记录内容应包括但不限于： ——报警乘客电梯的具体地址、设备识别码、故障问题描述； ——被困人员人数、姓名、联系方式。 5.2.5 通过电梯应急处置平台系统定位接警故障电梯相关信息的响应时间不应超过 3 min。 5.3 困人故障处置 5.3.1 下达指令 5.3.1.1 第一级响应 服务人员与困人电梯的维保单位联系，将被困电梯的地址、报警人的联系方式等信息告知维保单 位，并发出救援指令。 5.3.1.1 第二级响应 第一级响应单位在 3 分钟内未回复，服务人员立即与就近的救援机构联系，告知被困电梯的地址、 报警人的联系方式，并发出救援指令。 3 DB13/T 5151—2019 5.3.1.2 第三级响应 第二级响应单位在 3 分钟内未回复，服务人员立即与公共救援机构联系，告知被困电梯的地址、 报警人的联系方式，并发出救援指令。 5.3.2 过程跟踪 服务人员应与救援人员保持联系，跟踪救援人员的位置直至救援人员到达现场，期间安抚被困人 员。 5.3.3 结果确认 救援人员到达现场按照规范程序解救被困人员并将救援结果反馈服务人员后，服务人员致电报警 人或困人电梯使用单位确认救援结果，并在应急处置平台中记录。 5.3.4 故障处置 服务人员与救援人员确认困人故障原因，告知电梯使用单位及时消除隐患。 5.4 非困人故障处置 5.4.1 下达指令 服务人员将故障电梯的地址、故障情况、报警人联系方式告知维保单位，并要求30分钟内到达现 场。 5.4.2 结果确认 5.4.2.1 救援人员到达现场，确认故障原因后上报服务人员，服务人员在应急处置平台中记录到达现 场时间及故障原因。 5.4.2.2 服务人员在故障电梯故障排除后，致电报警人、电梯使用单位告之维修结果，请其进行现场 确认。 5.5 回访 5.5.1 服务人员应在救援实施后的 3 个工作日内对被困人员进行抽样回访。 5.5.2 回访内容应包括接警、救援过程是否满意，并做好回访记录。 5.6 救援全过程信息归档 服务人员应对应急救援服务全过程进行跟踪记录并对已办结救援服务事项在 5 个工作日之内进行 整理、归档。 5.7 咨询处置 5.7.1 接到来电咨询后告知咨询人电梯应急救援热线的工作范围，现场回复能解答的问题。 5.7.2 记录无法现场解答的问题，向有关单位转达，得到回复后 5 个工作日内反馈咨询人。 6 服务质量控制 4 DB13/T 5151—2019 服务提供者应按照GB/T 33358中第6章规定实施服务质量控制活动。 7 服务评价与改正 对电梯应急救援热线的评价应符合GB/T 33357的要求。 5 DB13/T 5151—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 电梯应急救援服务推荐用语 A.1 群众来电 ——“您好，这里是电梯应急处置热线 ，请问有什么可以帮到您?” ——“先生（女士）请先不要慌张，请问现在电梯内被困几人？请您寻找一下 96365 标识牌并提 供标识牌中的 6 位电梯应急识别码，这样我就能在第一时间确定您的被困位置。” ——“好的，先生（女士） ，我们将立即派遣救援人员对您进行救援。电梯内是相对安全的，请您 远离电梯门，不要用手扒门，有什么情况请及时联系咱们 96365。 ” A.2 安抚群众 ——“您好，先生（女士）电梯上方是有通风口的，可以保证咱们正常的呼吸需要的。 ” ——“电梯制动系统完善，不会发生下坠。您描述的情况应该是因为您紧张造成的，所以还是请 您情绪放松，耐心等待救援。 ” A.3 下达指令 ——“您好，这里是电梯应急处置热线，您单位维保的电梯在 XX 地址 XX 小区的 XX 电梯（使 用单位内部编码）发生困人事件。请立即派工作人员前去救援。相关具体信息我将以短信形式发送至 您的手机，请注意查收。 ” ——“按照相关规定 30 分钟内必须到达现场进行救援，我们现在开始计时。请你们在到达现场后 及时回电 96365 确认。 ” ——“您好，这里是电梯应急处置热线，XX 电梯公司维保的 XX 地址 XX 小区的 XX 电梯（使 用单位内部编码）发生困人事件，负责该电梯维保的公司无法及时到达现场，请二级救援站立即派人 前去救援。请您在到达现场后及时回电 96365。 ” A.4 结果确认 ——“您好，X 先生（女士） ，这边是 96365 打来的，请问你们是不是已经安全出梯了?我们会督 促维保公司对该电梯故障及时进行检修，如有情况请您再致电 96365。 ” A.5 咨询 ——“这个问题我会记录清楚，然后汇报领导，并会尽快给您一个满意的答复，请您耐心等待。 ” ——“感谢您对我们工作的支持与配合，您所提出的建议我们会认真研究，持续改进。 ” 6 DB13/T 5151—2019 BB 附 录 B （资料性附录） 电梯应急救援热线服务基本流程图 _________________________________ 7