ICS 3.080.30 A 12 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 1025 —2019 旅游警察服务规范 Tourism police service specifications 2019 - 12 - 20 发布 扬州市市场监督管理局 2020 - 04 - 01 实施 发 布 DB3210/T 1025—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。 本标准由扬州市公安局提出并归口。 本标准起草单位：扬州市公安局旅游警察支队。 本标准主要起草人：翟祥坤、杨敏、王积勋、温壹茗、周金。 I DB3210/T 1025—2019 旅游警察服务规范 1 范围 本标准规定了旅游警察服务规范术语和定义、组织与职责、形象与装备、素质与技能、设施与设置、 服务要求、评价与考核。 本标准适用于扬州市行政区域内旅游警察服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 《公安机关人民警察内务条令》 （中华人民共和国公安部令第53号） 《公安机关人民警察着装管理规定》 （中华人民共和国公安部令第92号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游警察 tourism police 专职维护旅游治安秩序和交通秩序，预防、制止和侦查涉旅违法犯罪行为，保护旅游相关者人身财 产安全，提供报警求助、咨询解答、便民措施等服务的公安机关专业警种。 4 组织与职责 4.1 旅游警察组织机构 扬州市公安局设立旅游警察支队，A级以上景区所在地公安机关明确旅游警务归口管理部门。 5A级景区所在地公安机关设立单独运作的旅游警察大队，其他A级景区所在地公安机关在治安大队 增挂旅游警察大队牌子，扬州市公安局交警支队相关大队增挂旅游警察交警大队牌子。 重点景区和市区火车站、汽车站、机场等所在地公安派出所增设旅游警察中队。 4.2 旅游警察支队工作职责 4.2.1 负责指导、监督、检查、考核全市公安机关对辖区景区景点开展旅游警务工作。 4.2.2 负责全市旅游治安情态研判，分析涉旅违法犯罪活动规律，拟定预防、打击、处置对策，牵头 组织重大涉旅案件侦办。 4.2.3 建立、优化行政执法单位联勤联动机制，协同相关部门共同开展旅游行政监管、综合执法和区 域性旅游专项整治活动。 1 DB3210/T 1025—2019 4.2.4 在市文化广电和旅游部门、上级公安机关统一领导下，协调、参与处置重大涉旅突发案事件。 4.3 旅游警察大队工作职责 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 作。 牵头维护辖区旅游治安秩序，协同其他行政执法部门开展涉旅综合执法整治行动。 预防、制止和侦查辖区涉旅违法犯罪行为。 依法监督、检查、指导辖区旅游景点内部安全保卫工作。 接受报警、求助、咨询，调处协处涉旅纠纷。 指导相关派出所、旅游警察中队开展景区景点秩序维护、巡逻防范、安全检查、游客服务等工 4.4 旅游警察中队工作职责 4.4.1 负责辖区景区景点秩序维护、安全检查、巡逻防范等旅游警务日常工作。 4.4.2 预防、制止和侦查辖区涉旅违法犯罪行为。 4.4.3 接受报警、求助、咨询，调处协处涉旅纠纷。 4.5 旅游警察交警大队工作职责 4.5.1 维护景区及周边道路交通秩序，协同其他行政执法部门开展执勤执法活动。 4.5.2 依法监督、检查、指导景区周边道路及停车场的交通标志标识科学设置、规范管理等工作。 4.5.3 接受报警、求助、咨询，调处协处涉旅纠纷。 5 形象与装备 5.1 着装 5.1.1 旅游警察着装应符合公安部《公安机关人民警察着装规定》的要求。 5.1.2 旅游警察除按规定着装外，应在右上臂规范佩戴旅游警察专属袖标（样式见图 1）；全市其他 警种根据旅游警察“全域布警”要求在旅游旺季、重大节庆安保活动期间佩戴旅游警察专属袖标。 5.1.3 负责或协助道路交通疏导的旅游警察应着反光背心。 5.1.4 如遇特殊气候变化或特殊任务要求，由旅游警察支队统一通知着装、换装要求。 5.2 携装 5.2.1 旅游警察单警配带警用多功能腰带、伸缩警棍、金属手铐、催泪喷射器、强光手电、便民服务 包、执法记录仪、对讲机、手持式移动警务终端、翻译机等“十小件”；旅游警辅单警配带警用多功能 腰带、伸缩警棍、便民服务包、执法记录仪等“四小件”。可选配发光交通指挥棒、警用水壶、挂肩指 示灯等。 5.2.2 旅游警察所携便民服务包放置医疗护理用品、停车指南书签、旅游宣传册、询问图示卡等。 5.2.3 旅游警察根据警务活动需要配备警用自行车、自平衡巡逻车、电动巡逻车、警用巡逻车、指挥 服务车、警用无人机、警用巡逻艇等交通工具和指挥调度、应急处突、救援救护、便民服务等专用装备。 5.2.4 旅游警察所携装备应保持外观完好、状况良好，并规范携带、配带。 5.3 执勤姿态 5.3.1 旅游警察站姿状态执勤时，应采取并步或跨步站姿，保持精神饱满、站姿挺拔。 2 DB3210/T 1025—2019 5.3.2 旅游警察步巡执勤时，应按“两人成行、三人成列”要求组成队列巡进，队列排面整齐、步调 划一、步态稳健。 5.3.3 旅游警察使用警用巡逻车（船）、四轮电动巡逻车执勤时，应开启警灯，规范驾驶，主动避让 游客及车辆（游船）。乘坐者应保持坐姿端正，注意观察周边情况，遇求助招手即停，主动热情询问。 车辆停驶状态下，应保持端庄坐姿或下车在车旁呈站姿观察、戒备状态，禁止在车内坐姿不正、吸烟、 聊天、睡觉等。 5.3.4 旅游警察使用自平衡巡逻车执勤时应保持车上站立身姿挺拔，要注意控制车速，招手即停、热 情应答。 5.3.5 旅游警察使用警用自行车执勤时应佩戴骑行风镜、头盔和反光背心，在非机动车道保持适当车 速，注意避让行人车辆，遇求助招手即停，驻车或下车热情询问。 5.3.6 旅游警察使用警用无人机巡逻执勤时应提前观察现场情况，拟定飞行计划，操作人员保持站姿， 谨慎驾驶操作，注意飞行安全。 图1 扬州旅游警察专属袖标 6 素质与技能 6.1 基本要求 具备人民警察本职岗位所涉及的专业基本理论和操作技能，并定期组织培训演练。 6.2 专业要求 6.2.1 知旅游常识 6.2.1.1 熟悉扬州城市文化、景点人文等本地旅游常识，能为游客提供介绍引导。 6.2.1.2 熟知景区景点交通线路、服务设施、便民措施等，能为游客提供引导服务。 6.2.1.3 鼓励取得导游人员资格证书。 3 DB3210/T 1025—2019 6.2.2 能双语交流 6.2.2.1 具备英语或其他语种基本口语对话能力，掌握旅游警察英语场景对话内容，并能熟练应用。 6.2.2.2 鼓励通过“全国公共英语等级考试（PETS）”二级以上考试。 6.2.3 会应急救助 6.2.3.1 熟练掌握心肺复苏、创伤救护、综合应急救援等急救常识和装备使用。 6.2.3.2 鼓励取得国家应急救援员等资格证书。 6.2.4 懂信息服务 6.2.4.1 根据岗位要求，熟悉掌握“旅游警察综合实战应用平台”及其移动应用相关功能。 6.2.4.2 熟悉“扬州公安”“扬州旅游警察”微信公众号服务功能，能为游客主动推介相关应用。 6.2.4.3 熟练使用导航、交通信息查询等手机 APP 软件和手持式移动警务终端、翻译机等科技装备， 能主动为游客提供服务。 7 设施与设置 7.1 旅游警察警务服务站（亭、点） 7.1.1 全市 4A 级以上景区设立“旅游警察警务服务站（亭、点）”，其他景区景点、车站机场、重要 交通道口根据日常游客聚集流量情况视情设立。 7.1.2 旅游警察警务服务站（亭、点）应统一设置醒目、规范的旅游警察标牌标贴（样式见图 2）。 图2 旅游警察标牌标贴 7.1.3 旅游警察警务服务站（亭、点）应设置旅游警察人员公示牌，将旅游警察姓名、警号、照片以 及岗位责任信息等予以公示，接受监督。 7.1.4 条件具备的旅游警察警务服务站（亭、点）应安装内部及周边视频监控。 7.1.5 旅游警察警务服务站（亭、点）应提供报警求助、咨询解答、交通疏导、便民宣传等服务内容。 7.1.6 旅游警察警务服务站（亭、点）可根据实际条件设置以下便民服务设施： a) 交通自助罚缴、自助签注、居民身份证申办等公安智慧政务自助服务终端； b) 自助寄存柜； 4 DB3210/T 1025—2019 c) d) e) f) g) h) i) j) 饮水设备； 手机充电设备； 失物招领箱（柜）； 非机动车充气设备； 医疗护理用品； 免费 WIFI； 旅游宣传手册； 有条件的可设置单独的休息区、卫生间、医务室等。 7.2 旅游警察临时服务点 7.2.1 旅游警察根据任务或服务需要可在景区景点设立临时服务点。 7.2.2 临时服务点根据现场条件设置便民服务设施。 7.3 旅游警察装备存放取用点 7.3.1 旅游警察根据警务活动需要，按照“应急常备、就近取用”原则，可在景区景点设立装备存放 取用点。 7.3.2 旅游警察装备存放取用点应明确专人管理，实行取用登记、定期盘点，防止装备遗失、丢失、 他用。 8 服务要求 8.1 总体要求 8.1.1 旅游警察警务活动应遵循《公安机关人民警察内务条令》总体要求，做到规范执法执勤、遵守 礼仪规范。 8.1.2 旅游警察现场执法应以“不耽误游客行程”为原则，对接报的涉旅警情第一时间就近受理、快 速处置，实现“纠纷快调快处、交通事故快勘快赔、案件快交快办”。 8.1.3 扬州旅游警察的服务口号为“美城美景美心情，旅游警察伴您行”，服务过程中应做到“主动 感知、主动微笑、主动提示、主动帮助、主动宣传”。 8.2 具体要求 8.2.1 积极会同相关职能部门开展旅游秩序综合执法，净化景区环境秩序，确保旅游市场文明有序， 为游客提供舒心、放心的旅游环境。 8.2.2 接待游客报警求助，应当首先问好并致意，做到态度热情诚恳、语言文明礼貌、语气谦和客气、 表达准确通俗，引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素，做好记录，并根据情况迅速通知相关部门调 度处警，不得以任何借口推诿、扯皮、耍态度，严禁态度冷、硬、横。 8.2.3 接受游客询问咨询，应耐心倾听、积极解答、主动提示，尽可能帮助游客了解所需信息，并主 动宣传推介扬州旅游文化特色。 8.2.4 遇游客突发疾病、溺水坠落、意外受伤等紧急情况时，应立即采取相关应急措施，并迅速报告 指挥中心，启动工作预案。 8.2.5 在景区景点遇到老弱病残孕人员，应主动关注询问，给予优先通行、搀扶协助等照顾。 8.2.6