(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210752893.X (22)申请日 2022.06.29 (71)申请人 广州酷车信息科技有限公司 地址 510663 广东省广州市天河区高普路 115号第三层01房自编12号 （仅限办公 用途） (72)发明人 李小红　罗绪清　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 张茵 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06V 40/10(2022.01) G06T 7/73(2017.01) (54)发明名称 一种客服人员的服务质 量综合评价方法及 装置 (57)摘要 本发明公开了一种客服人员的服务质量综 合评价方法及装置， 其中方法包括： 获取客服在 预设时间段内的声音文件， 根据声音文件得到客 服的声音值； 获取与声音文件对应的多张客服姿 态图像， 利用训练好的目标检测模 型检测出各姿 态图像中的人体 关键点， 人体关键点至少包括客 服的头顶、 左眼、 右眼、 左肩和右肩； 计算各姿态 图像对应的第一夹角和第二夹角， 并得到第一平 均夹角和第二平均夹角； 根据声音值、 第一平均 夹角、 第二平均夹角及对应的权重， 得到客服的 服务质量指标值； 根据服务质量指标值综合评价 客服的服务质量。 本发明结合客服人员的声音和 肢体语言来客观地综合评价客服人员的服务质 量， 提高了服 务质量评价的准确性。 权利要求书2页 说明书8页 附图2页 CN 115018520 A 2022.09.06 CN 115018520 A 1.一种客 服人员的服 务质量综合评价方法， 其特 征在于， 包括以下步骤： 获取客服在预设时间段内的声 音文件， 根据所述声 音文件得到所述 客服的声音值； 获取与所述声音文件在同一 时间段内的多张客服姿态图像， 利用训练好的目标检测模 型检测出各所述姿态图像中的人体 关键点， 所述人体 关键点至少包括客服的头顶、 左眼、 右 眼、 左肩和右肩； 分别计算各所述姿态图像对应的第 一夹角和第 二夹角， 所述第 一夹角是将所述客服的 所述头顶、 所述左眼和所述右肩依 次连接构成的夹角， 所述第二夹角是将所述客服的所述 头顶、 所述右眼和所述左肩依 次连接构成的夹角， 根据各所述第一夹角和各所述第二夹角 分别得到第一平均夹角和第二平均夹角； 根据所述声音值、 所述第一平均夹角、 所述第二平均夹角及对应的第一权重、 第二权 重、 第三权 重， 计算得到所述 客服的服务质量指标值； 根据所述 服务质量指标值综合评价所述 客服的服务质量。 2.根据权利要求1所述的客服人员的服务质量综合评价方法， 其特征在于， 所述根据 所 述声音文件得到所述 客服的声音值包括： 利用第一音频工具根据所述声 音文件生成对应的MP3文件； 利用第二音频工具提取 所述MP3文件的均方根； 利用预置的第一公式计算得到所述 客服的声音值。 3.根据权利要求2所述的客服人员的服务质量综合评价方法， 其特征在于， 所述预置的 第一公式包括： dbx1＝20 *Math.log10(RMS* 32767)； 其中， dbx1表示客服的声音值， RMS为MP3文件的均方根， Math.log10()是返回给定数字 的基数为10的对数。 4.根据权利要求3所述的客服人员的服务质量综合评价方法， 其特征在于， 所述计算得 到所述客服的服务质量指标值包括： 根据预置的第二公式计算得到所述 客服的服务质量指标值。 5.根据权利要求4所述的客服人员的服务质量综合评价方法， 其特征在于， 所述预置的 第二公式包括： QOS＝90*(dbx1+AvgCosB1+AvgCosB2)/(20 *(XX1+W1+W2) )； 其中， QOS为服务质量指标值， AvgCosB1为第一平均夹角， AvgCosB2为第二平均夹角， XX1为与声音值对应的第一权重， W 1为与第一平均夹角对应的第二权重， W2为与第二平均夹 角对应的第三权 重。 6.一种客 服人员的服 务质量综合评价装置， 其特 征在于， 包括： 声音值获取模块， 用于获取客服在预设时间段内的声音文件， 根据所述声音文件得到 所述客服的声音值； 关键点检测模块， 用于获取与所述声音文件在同一时间段内的多张客服姿态图像， 利 用训练好的目标检测模型检测出各所述姿态图像中的人体关键点， 所述人体关键点至少包 括客服的头顶、 左眼、 右眼、 左肩和右肩； 夹角计算模块， 用于分别计算各所述姿态图像对应的第一夹角和第二夹角， 所述第一 夹角是将所述客服的所述头顶、 所述左眼和所述右肩依 次连接构成的夹角， 所述第二夹角权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115018520 A 2是将所述客服的所述头顶、 所述右眼和所述左肩依 次连接构成的夹角， 根据各所述第一夹 角和各所述第二夹角分别得到第一平均夹角和第二平均夹角； 指标值确定模块， 用于根据 所述声音值、 所述第 一平均夹角、 所述第 二平均夹角及对应 的第一权 重、 第二权 重、 第三权 重， 计算得到所述 客服的服务质量指标值； 服务质量评价模块， 用于根据所述 服务质量指标值综合评价所述 客服的服务质量。 7.根据权利要求6所述的客服人员的服务质量综合评价装置， 其特征在于， 所述声音值 获取模块 根据所述声 音文件得到所述 客服的声音值包括： 所述声音值获取模块利用第一音频工具根据所述声 音文件生成对应的MP3文件； 利用第二音频工具提取 所述MP3文件的均方根； 利用预置的第一公式计算得到所述 客服的声音值。 8.根据权利要求7所述的客服人员的服务质量综合评价装置， 其特征在于， 所述预置的 第一公式包括： dbx1＝20 *Math.log10(RMS* 32767)； 其中， dbx1表示客服的声音值， RMS为MP3文件的均方根， Math.log10()是返回给定数字 的基数为10的对数。 9.根据权利要求8所述的客服人员的服务质量综合评价装置， 其特征在于， 所述指标值 确定模块计算得到所述 客服的服务质量指标值包括： 所述指标值确定模块 根据预置的第二公式计算得到所述 客服的服务质量指标值。 10.根据权利要求9所述的客服人员的服务质量综合评价装置， 其特征在于， 所述预置 的第二公式包括： QOS＝90*(dbx1+AvgCosB1+AvgCosB2)/(20 *(XX1+W1+W2) )； 其中， QOS为服务质量指标值， AvgCosB1为第一平均夹角， AvgCosB2为第二平均夹角， XX1为与声音值对应的第一权重， W 1为与第一平均夹角对应的第二权重， W2为与第二平均夹 角对应的第三权 重。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115018520 A 3