ICS 03.080.99 A 12 DB3307 2018- 10 - 发布 浙 江 省 2018- 金 华 市 地 金华市质量技术监督局 方 标 - 实施 准 发 布 DB 3307/T 76—2018 代替 DB3307/T 76-2015 农村居家养老服务与管理规范 2018- 12 -07 发布 金华市质量技术监督局 2018-12 -07 实施 发 布 DB3307/T 76—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB 3307/T 76—2015，除编辑星修改外主要变化如下： —正文、附录中的“休闲文体”统一为“文化娱乐”； —4.4.2.2 修改为“管理和服务工作人员与服务对象配备比例不低于1:25”。 本标准中附录A为规范性附录，附录B、附录C为资料性附录。 本标准由金华市民政局提出并归口。 本标准起草单位：金华市金东区人民政府、金华市金东区质量技术监督局、金华市金东区民政局、 金东区养老服务指导中心。 本标准主要起草人： 曹金福 伊胜阳 张 欢 陈怡晨 徐英梅。 本标准的历次版本发布情况为： —DB 3307/T 76—2015 I DB3307/T 76—2018 农村居家养老服务与管理规范 1 范围 本标准规定了农村居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务内容与要求、服务质量评价 与改进、服务机构等级划分等内容。 本标准适用于金华市开展农村居家养老工作的服务与管理过程。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 039 老年人能力评估 JGJ 122 老年人建筑设计规范 DB33/T 837 居家养老服务与管理规范 建标143 社区老年人日间照料中心建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 农村居家养老服务 以老年人为中心，以家庭为核心、社区为依托、专业化服务为依靠，社会服务组织为载体，为农村 居家老年人提供以解决日常基本生活需求为主要内容的一种社会化服务形式。服务内容包括生活照料、 家政服务、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等。 3.2 农村居家养老服务机构 镇乡社区依法登记注册的为农村居家老年人提供生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉、文化 娱乐等服务的各类组织，主要包括：居家养老服务站、居家养老服务照料中心等。 1 DB3307/T 76—2018 3.3 农村居家养老服务对象 居住在农村的60周岁及以上的人。 3.4 农村居家养老服务人员 具有相应从业资质并依法从事农村居家养老服务的专职或兼职工作人员。 4 管理要求 4.1 基本要求 4.1.1 遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。 4.1.2 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，可参照 DB33/T 837 当中的要求。 4.1.3 服务指南上墙，公开服务收费标准。 4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.2 制度建设 4.2.1 应有农村居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程 序。 4.2.2 应建立评估体系、合同管理、档案管理、财务管理等制度: ——服务人员和服务对象一人一档； ——各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定； ——社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。 4.2.3 根据服务需求编制农村居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及 其他事项等。服务方案可根据实际情况，调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布 实施。 4.2.4 签订服务协议，按照服务协议提供相应服务。 4.2.5 应有安全应急处理预案，防范服务风险的措施。 4.2.6 建立科学完善质量监督体系，逐步实施服务信息化管理，并以适当方式将信息反馈给服务对象。 4.3 场地与设施 4.3.1 应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置。 4.3.2 整个建筑应符合 JGJ 122 的要求。 4.3.3 服务场地应具备以下功能： ——便民食堂：有提供 10 名以上人员就餐的场地，并配备冰箱、消毒柜等厨房用品； ——洗衣室：配有洗衣机等； ——文体活动室：配有电视、棋牌及适合老年人阅读的报刊和图书等； ——医疗保健室：提供基本的医疗服务； ——日间休息室：配有 10 张以上供老年人休息的躺椅或床位。 2 DB3307/T 76—2018 4.3.4 服务区域应有供电、给排水、采暖供凉和通讯等基础设施。 4.3.5 服务区域环境应整洁、卫生，室内应保证良好的采光和通风条件。 4.3.6 服务区域应有无障碍设施建设，具体可参照 GB 50763 的要求。 4.3.7 应有防滑、防跌及消防等安全辅助设施标志，消防设施标志应符合 GB 15630 的要求。 4.4 人员要求 4.4.1 人员资质 4.4.1.1 管理人员 管理人员应符合以下要求： ——遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德； ——具有高中以上文化程度或 2 年以上相关领域的管理经验； ——应熟悉相关的法律法规与政策； ——应有良好的组织、沟通与协调能力； ——每年至少参加 1 次以上管理培训活动。 4.4.1.2 服务人员 服务人员应符合以下要求： ——遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人的隐私； ——应有相应的从业资格； ——应提供身份证明、健康证明等资料，持证上岗； ——应具备基本的法律、安全、卫生知识； ——应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用； ——每年在岗培训不少于 10 学时。 4.4.2 人员管理 4.4.2.1 仪表行为 4.4.2.1.1 宜统一着装，佩戴工牌。 4.4.2.1.2 仪容仪表端庄、大方、整洁。 4.4.2.1.3 提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰，可参考附录 A。 4.4.2.1.4 尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。 4.4.2.2 人员配置 按照1﹕15～1﹕25比例配备相应人员。 4.5 文档管理 4.5.1 应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。 4.5.2 组织机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。 4.5.3 档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。 4.5.4 档案保管应完整有效，不得遗失。 3 DB3307/T 76—2018 4.6 监督与投诉 4.6.1 农村居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。 4.6.2 应依据 GB/T 17242 的要求处理投诉。 4.7 信息公示 应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺以及投诉方式。 5 服务内容与要求 5.1 基本要求 5.1.1 农村居家养老服务机构应与服务对象签订服务协议，可参考附录 B。 5.1.2 应有各项服务的标准规范，其内容应包含服务流程、技术操作规范等。 5.1.3 对于老年人要进行老年人能力评估，具体可参照 MZ/T 039 的要求，定期进行检查，并记录检查 结果（包含时间、地点、人员、内容、落实情况等）。 5.1.4 为老年人提供的服务完成率达 100%，老年人或家属满意率≥80%。 5.2 膳食服务 5.2.1 基本内容 膳食服务基本内容包括： ——制定菜谱； ——饭菜烹饪； ——分餐服务； ——送餐服务。 5.2.2 服务要求 5.2.2.1 应根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制 定科学、合理的菜谱，并提供膳食服务，确保老年人营养丰富、全面均衡。 5.2.2.2 饭菜烹饪宜少盐少油，饭菜无焦糊，尽量满足老年人口味。 5.2.2.3 餐厅应由专人为老年人分餐。遇到行为不方便的老年人，要将饭菜打好后主动送到老年人餐 桌前，并及时为需添加饭菜老年人添加所需。 5.2.2.4 为行动不便的老年人提供送餐服务，送餐应及时。 5.2.2.5 有完善的食品安全卫生管理制度，食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工均需严格 执行食品安全操作规范，防止交叉污染，具体应符合 GB/T 27306 的要求。 5.2.2.6 有餐饮服务流程及标准、制度和人员职责。餐厅内有服务范围、内容、开饭时间、就餐须知 及每周食谱，并做好食谱存档。 5.2.2.7 保持餐厅内环境卫生整洁，餐后卫生及时清理，保持餐具清洁并定期消毒，具体应符合 GB 14934 的要求。 5.3 生活照料服务 5.3.1 基本内容 4 DB3307/T 76—2018 生活照料服务包括： ——日常起居服务； ——卫生清洁服务； ——委托代办服务； ——安全守护服务； ——助行服务； ——托养服务。 5.3.2 服务要求 5.3.2.1 日常起居服务： ——协助有需要的老年人刷牙、洗脸、洗脚、擦洗身子动作适当； ——协助有需要的老年人穿脱衣服和入厕，服务手法、方式得当。 5.3.2.2 卫生清洁服务： ——协助有需要的老年人打扫室内外卫生，做到清洁、干净； ——协助有需要的老年人清洁衣物，衣物应分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒， 后清洗；老年人的衣物应标识清楚，准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。 5.3.2.3 委托代办服务：在合法、合理的范围内，为老年人提供代读、代写书信、代买（代领）用品、 代缴费用等服务，满足老年人的实际需求。 5.3.2.4 安全守护服务 安全守护服务应在几方面做到相应要求，具体如下： ——设施装备：呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达 100%，其功能应符合老年人的特点和需求； ——隐患排查：了解老年人家庭设施的安全状况，不定期检查水、气、取暖、降温等设施运行情况， 排除安全隐患； ——应急支援：建立安全守护服务体系，公布老年人 24 小时安全应急服务热线，确保紧急呼叫系 统运行正常，接到紧急求助电话后，白天在 15 分钟内到达，晚上在 30 分钟内到达； ——安全巡查：做好重点服务老年人核查工作，根据名单每天派人走访巡视或进行电话沟通巡查； ——邻里守望：按照村民居住情况，建立邻里守望组。每天安排守望邻里串门 1-2 次，发现异常， 及时报告。 5.3.2.5 助行服务 助行服务