ICS 03 080 99 A12 DB4103 洛 阳 市 地 方 标 准 DB 4103/T 129—2021 产（商）品检验检测机构服务规范 2021 - 05 - 06 发布 洛阳市市场监督管理局 2021 - 06 - 06 实施 发 布 DB4103/T 129—2021 前 言 为规范产(商)品检验检测机构服务行为，提高服务水平，保证检验检测工作质量，建立完善的服务 评价体系，向客户提供优质高效的服务，特制定本文件。 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由洛阳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：洛阳市质量计量检测中心、洛阳市纤维检验所。 本文件主要起草人：姚强、张延峰、崔海莉、尚清毅、曲晓伟、李俊波、李冬。 I DB4103/T 129—2021 产（商）品检验检测机构服务规范 1 范围 本文件规定了产（商）品检验检测机构为社会提供产（商）品检验检测技术服务的术语和定义、基 本要求、服务宗旨、服务方式、服务要求、服务质量要求、客户投诉、诚信评价、持续改进等。 本文件适用于洛阳市产（商）品检验检测机构（以下简称检验检测机构）的检验检测服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文 件。 GB/T 31880-2015 检验检测机构诚信基本要求 GB/T 36308-2018 检验检测机构诚信评价规范 3 术语和定义 GB/T 31880、GB/T 36308 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 检验检测机构 依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或 者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 ［来源：GB/T 31880-2015，3.1］ 3.2 产（商）品检验检测技术服务 通过专业技术手段对产品、商品所进行的检验、测试活动。 3.3 诚信评价 对检验检测机构某一时期的诚信状况进行记录、分析和评估，并用符号表明其诚信等级的活动。 ［来源：GB/T 36308-2018，3.3］ 3.4 现场检验检测 检验检测人员携带仪器设备到客户现场进行检验检测的行为。 3.5 1 DB4103/T 129—2021 检测报告缺陷率 有缺陷的检测报告占全部检测报告的比率。缺陷包括报告数据与原始记录不符、结论判定错误、主 要信息错误（委托单位、样品名称、执行标准）、记录不全、文字书写错误等。 4 基本要求 4.1 检验检测机构工作人员应遵守国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正、诚实信用原 则，恪守职业道德，承担社会责任。 4.2 检验检测机构应取得相应的资质，并在资质范围内开展检验检测工作，不受任何行政干预和来自 商业、财务和其它可能影响检验检测工作质量的外界压力，确保向社会提供公正的检验检测数据和结果。 4.3 检验检测机构应对所有委托方提供相同水平的检验检测服务，并对出具的检验检测结果和报告证 书负责。 4.4 检验检测机构应保护委托方的权益，工作人员不得将受检单位的样品、资料、数据等技术秘密提 供给其他单位或用于自身技术开发，并接受社会监督。 5 服务宗旨 科学公正、廉洁高效、追求卓越、客户满意。 6 服务方式 6.1 委托服务 6.1.1 接受政府部门委托开展检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。 6.1.2 接受公民、法人或其他组织委托的检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。 6.2 预约服务 根据客户要求和约定，在特定时间办理检验检测技术服务事项，提供检验检测数据或结果。 6.3 上门服务 根据检验检测业务性质以及客户需求，检验检测机构开展上门检测、取样等服务。 6.4 信息服务 依托互联网，建立检验检测信息服务平台，向客户提供相关政策、法规、标准和检验检测信息等服 务。 7 服务要求 7.1 业务接待窗口服务要求 7.1.1 业务接待窗口环境应符合下列要求： 2 DB4103/T 129—2021 a) b) c) d) e) 在单位醒目位置标示接待窗口位置； 业务大厅应有足够空间，布局合理，干净整洁； 设置等候区，提供座椅、饮水及手机充电、免费上网等设施； 设置服务区，提供电脑、复印、打印等设施； 设置有男女洗手间，配有洗手液、手纸等物品，保持干净卫生。 7.1.2 在接待窗口显著位置应公开以下内容： a) b) c) d) e) f) 相关资质证书； 检验检测业务范围； 检验检测工作基本流程； 收费标准及收费依据； 服务人员岗位职责、服务办理及投诉电话； 单位详细地址及交通路线图等。 7.1.3 窗口接待人员服务应符合下列要求： a) b) c) 统一着装，端庄大方，仪表得体，注重形象； 态度端正，服务热情，真诚自然，友善和蔼； 首问负责，业务娴熟，廉洁高效，客户满意。 7.1.4 窗口接待人员应使用下列文明用语： a) b) c) d) e) f) g) h) “您好，请问您需要办理什么业务？”； “您好，需要帮忙吗？”； “请稍等，我马上为您办理！”； “对不起，让您久等了。”； “您还有什么问题，请随时和我联系，电话××。”； “对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给您答复，您看可以吗？”； “您办理的业务我们暂未开展，您可以与××单位联系。”； “请慢走，欢迎再次来办理业务。”等。 7.2 现场检验检测服务要求 7.2.1 在符合检验检测要求、确保检验检测数据准确可靠前提下，下列情况可开展现场检验检测： a) b) c) d) e) f) 对不能或不便于送达检验检测机构的大件产（商）品； 精密仪器设备； 动植物检验、检疫； 环境质量检测； 应客户要求，可以在现场开展检验检测的； 其他可开展现场检验检测的情况。 7.2.2 现场检验检测人员要求： a) b) 现场检验检测至少应有两名具备检验检测项目资质的人员参加，到客户现场应出具资质证书； 具有良好的工作作风和职业道德，不得接受企业宴请，不得工作日饮酒，不得泄露客户技术秘 密。 3 DB4103/T 129—2021 7.2.3 现场检验检测抽样、检测应按有关程序严格执行。 7.3 抽样人员服务要求 7.3.1 抽样人员应符合下列要求： a) b) c) d) 抽样人员应熟悉抽样方法及产品标准，并按相关要求做好前期准备工作； 检验检测机构应至少派出两人参与现场抽样。仲裁检验抽样，至少应有一名工程师以上职称的 技术人员参与。抽样时, 抽样人员应向被抽样单位出示有效证件并说明来意，严格按照产品标 准和有关文件规定进行,确保所抽样品真实、完整、有效； 抽样人员应遵守有关保密规定,不得提前通知企业，不得泄露企业信息； 抽样人员不得多抽企业样品，不得接受企业的礼品和宴请，不得在工作日饮酒。 7.3.2 现场抽样应严格按有关程序执行。 8 服务质量要求 检验检测机构服务质量应满足下列要求： a) 检测报告缺陷率≤1%； b) 检测报告时限履约率≥98%； c) 客户满意度≥98%； d) 客户投诉受理及处理率 100%。 9 客户投诉处理 9.1 投诉处理流程 投诉受理——投诉调查——投诉处理——材料归档。 9.2 投诉受理 检验检测机构应设置专（兼）职人员负责客户投诉处理工作。受理人员及时对客户投诉进行登记， 同时将投诉情况反馈至相关部门，做到渠道畅通，受理及时。 9.3 投诉调查 由质量或技术负责人牵头成立调查组，针对申诉问题开展调查，提出处理意见。 9.4 投诉处理 检验检测机构根据调查情况做出处理决定，给客户造成损失和影响的，应采取挽回措施，需要赔偿 的与客户协商解决。如客户对处理结果不满意或有异议，应告知申诉渠道。 9.5 材料归档 投诉记录、信函及结果处理等资料，由检验检测机构归档保存。 10 诚信评价 4 DB4103/T 129—2021 10.1 诚信基本要求 按照GB/T 31880的有关要求执行。 10.2 评价办法 可采用第三方评价或自我评价的评价方式进行。具体评价按照GB/T36308的要求执行。 10.3 评价结果的表示 检验检测机构诚信评价结果依次从高到低分为A、B、C、D四个等级。检验检测机构可根据自身诚信 建设水平向第三方评价机构提出诚信等级调整申请。 10.4 评价结果的运用 评价结果可通过诚信公共服务平台向社会公布。评价结果可作为政府监管部门建立诚信档案的依据。 对评价结果较好的检验检测机构，可在政策上给予支持。 11 持续改进 11.1 利用定期回访、邮寄信件、座谈等方式维护客户关系，密切关注客户需求，主动收集客户意见和 建议，不断提升服务质量。 11.2 采取以下方式开展客户满意度调查： a) b) c) 组织填写客户满意度调查表； 在服务窗口显著位置设置意见箱或意见簿； 通过微信、微博等网络媒体广泛征求客户意见和建议。 11.3 将顾客满意度测评结果进行整理分析，找出薄弱环节，有针性的制定改进措施，完善管理体系， 提高服务水平。 _________________________________ 5