ICS CCS 安 03.080.99 A 12 DB4105 阳 市 地 方 标 准 DB 4105/T 175—2021 家政服务 育婴服务规范 2021 - 08 - 31 发布 安阳市市场监督管理局 2021 - 09 - 30 实施 发 布 DB4105/T 175—2021 前 言 本文件根据GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由安阳市商务局提出并归口。 本文件主要起草单位：安阳市商务局、安阳市家庭服务业协会、安阳市家政行业工会联合会、安阳 市尚百帮家政服务有限公司、安阳安福迪家庭服务有限公司、安阳市光大物业服务有限公司。 本文件主要起草人：周建宇、尚高锋、毋艳平、牛佳佳、杜丽娟、孙瑶、杜小璠。 I DB4105/T 175—2021 家政服务 育婴服务规范 1 范围 本文件规定了服务机构要求、育婴服务员要求、服务内容、工作要求、服务质量保障、记录和存档 等。 本文件适用于安阳市行政区域内育婴服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 育婴服务 为 0～3 岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育等服务。 3.2 育婴服务员 主要从事 0～3 岁婴幼儿照料、护理和教育的人员。 4 服务机构要求 应符合下列条件： a) 具备合法的经营证件； b) 具备与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施； c) 应有符合业务量需求的专兼职管理人员和育婴服务员； d) 环境、安全、卫生等方面应符合相关规定； e) 公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等； f) 对育婴服务员开展岗前、岗中培训及安全培训，建立员工档案； g) 在信用中国平台查询无不良信用记录。 5 育婴服务员 5.1 基本要求 应符合下列条件： a) 持有有效的身份证件； b) 持有健康证明； 1 DB4105/T 175—2021 c) 具有符合工作岗位要求的文化程度，具有相应的职业资格证书； d) 具备与服务内容相适应的岗位技能。 5.2 行为要求 应符合下列条件： a） 信守职业道德，富有爱心； b） 使用普通话，提倡微笑服务； c） 尊重客户，保护服务对象隐私和信息安全。 6 服务内容 6.1 日常照料 包括且不限于以下服务内容： a) 帮助进行母乳喂养，能够调配奶粉，按要求为婴儿喂奶，添加辅食，辅助婴儿进食进水； b) 能够为婴儿穿脱衣服，处理、训练婴儿的大小便； c) 照料婴儿睡眠； d) 洗脸、洗头、洗澡，修剪指（趾）甲； e) 整理婴儿衣物、床铺、童车； f) 洗涤尿布、衣物、拆洗婴儿被褥、棉衣； g) 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品； h) 能够发现异常情况并及时告知家长。 6.2 基础护理 包括且不限于以下服务内容： a) 配合完成预防接种工作； b) 常见病的护理； c) 轻微外伤处理。 7 工作要求 7.1 基本要求 7.1.1 应耐心解答咨询者提出的问题，暂时无法解答的，应留下联系方式，并在24小时内予以答复。 7.1.2 服务机构宜根据客户的特定要求制定育婴服务方案。服务方案包括且不限于： a) 服务项目； b) 服务方式； c) 服务流程； d) 设施设备及工具； e) 其它注意事项。 7.1.3 育婴服务员在服务过程中不应重复使用一次性用品。 7.1.4 服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应终止合同，重新制定育婴服务方案。 7.1.5 育婴服务员应做好服务过程中的相关记录，记录内容包括且不限于： a） 喂奶情况； 2 DB4105/T 175—2021 b) c） d） e） f） g） 添加辅食情况； 睡眠情况； 大小便情况； 预防接种情况； 常见病护理情况； 其它需要记录的情况。 7.2 工作流程 7.2.1 信息确认 7.2.1.1 服务机构应向客户确认服务内容，告知收费标准，根据客户要求给出育婴服务员信息。 7.2.1.2 客户确认后，服务机构与育婴服务员、客户三方依据相关法律法规和服务协议，明确各自的 责任和义务。 7.2.2 服务实施 7.2.2.1 育婴服务员初次入户时，应主动向客户展示自己的身份证件、健康证、职业资格证等。 7.2.2.2 育婴服务员按照服务协议完成规定服务内容，结合客户的情况，提供相应的服务。 7.2.3 服务终止 7.2.3.1 服务完成后，育婴服务员应请客户对服务完成情况签字确认，进行满意度评价。 7.2.3.2 因其它原因结束服务，服务机构、育婴服务员与客户需达成共识，做好交接工作，交接记录 及客户满意度评价应及时交回服务机构。 8 服务质量保障 8.1 服务监督 8.1.1 服务机构主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会的监督。 8.1.2 服务机构应对育婴服务员的服务情况进行监督，监督的形式包括并不限于： a） 电话回访； b） 管理者走访； c） 暗访； d） 社会监督。 8.1.3 回访后填写《服务质量监控情况记录表》，见附录A。 8.1.4 服务机构应将记录存档，存档期限不少于 3 年。 8.2 投诉 8.2.1 服务质量投诉处理按照 GB/T 17242 规定。 8.2.2 客户投诉填写《客户投诉处理单》，见附录B。 8.3 评价与改进 8.3.1 自我评价 评价内容包括且不限于： 3 DB4105/T 175—2021 a) b) c) d) e) 服务态度； 工作流程； 基本要求； 安全要求； 专业技能。 8.3.2 外部评价 8.3.2.1 主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会相关管理部门等的评价。 8.3.2.2 服务机构建立服务质量评价制度，通过多种渠道收集客户的反馈意见，填写《客户评价表》， 见附录 C。 8.3.2.3 服务机构应将反馈意见存档，存档期限不少3年。 9 记录和存档 9.1 客户档案 9.1.1 建立客户档案，记录的客户资料包括姓名、联系方式、家庭住址、服务项目、服务次数等。 9.1.2 要对客户信息保密。 9.2 员工档案 建立员工档案，包括基础信息、技能证明、学历证明、培训记录、监督和评价记录等。 4 DB4105/T 175—2021 附 录 A （资料性附录） 服务质量监控情况记录表 服务质量监控情况记录表见表A.1。 表 A.1 服务质量监控情况记录表 档案编号： 年 客 户 资 日 料 监护人姓名 年 与被监护人 住宅电话 监护人电话 年 身 体 情 况 儿童姓名 关系 月 龄 职 龄 业 服务时间 服务地址 合同期限 聘用情况 第一次聘用 第二次聘用 第三次聘用 育婴员姓名 联系电话 备 注 服务监控情况 访问时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访问人 访问人 协议期满客 户鉴定评语 客户签名： 日期： 部门鉴定 评 语 部门签名： 日期： 5 DB4105/T 175—2021 附 录 B （资料性） 客户投诉处理单 客户投诉处理单样式见表B.1。 表 B.1 客户投诉处理单 投诉客户 服务内容 电 时 话 投诉形式 当面投诉□ 书面投诉□ 间 电话投诉□ 其它□ 投诉内容： 记录人： 日期： 客户主管处理意见： 签 名： 日期： 回访情况： 回访人： 6 日期： DB4105/T 175—2021 附 录 C （资料性） 客户意见反馈表 客户意见反馈表样式见表C.1。 表 C.1 客户意见反馈表 A 客户姓名 家庭住址 联系电话 服务内容 评价内容 守时 仪表 服务 工 作 专业 守信 仪容 态度 责任心 技能 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 不满意说明 综合评价 改进意见 备注：在评价内容中打“√”即可。 客户签字： 日期： 年 月 日 7 DB4105/T 175—2021 参 考 文 献 [1]国务院 国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发〔2019〕30 号） [2]商务部 国家卫生健康委员会关于建立家政服务员分类体检制度的通知(商服贸规函【2020】191 号) _________________________________ 8