ICS 03.080 CCS A 16 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 040—2021 代替 DB 2306/T 040-2013 博物馆接待服务标准及工作流程 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市场监督管理局 发 布 DB 2306/T 040—2021 目 次 前言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 接待服务 ........................................................................... 1 预约登记岗位 ................................................................... 1 票务管理岗位 ................................................................... 3 安全检查岗位 ................................................................... 4 咨询服务岗位 ................................................................... 5 物品寄存岗位 ................................................................... 6 贵宾室服务岗位 ................................................................. 8 投诉接待岗位 ................................................................... 9 物品租借岗位 .................................................................. 10 讲解服务岗位 .................................................................. 12 5 后勤服务 .......................................................................... 13 展厅服务岗位 音像播放岗位 卫生保洁岗位 电梯管理岗位 设备维护岗位 .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. .................................................................. 13 14 16 17 18 6 营销服务 .......................................................................... 20 总则 .......................................................................... 营销服务工作流程 .............................................................. 营销服务工作流程图 ............................................................ 营销主管 ...................................................................... 销售服务 ...................................................................... 20 20 20 21 21 7 接待礼仪 .......................................................................... 21 仪表礼仪 ...................................................................... 21 仪态礼仪 ...................................................................... 22 交际礼仪 ...................................................................... 23 I DB 2306/T 040—2021 II DB 2306/T 040—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB2306/T 040-2013《博物馆接待服务标准及工作流程》，与DB2306/T 040-2013相比， 除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）增加了“术语和定义”一章（见第3章）； b）更改了一个章标题的名称（见7,2013年版的6）； c）更改了一些列项的具体形式（见5.3.4.3、7.1.2.2、7.1.2.3、7.1.3.2、7.2.2.2、7.2.3.2、 7.2.4.2、7.2.5.2、7.3.2.2、7.3.3.2、7.3.4.2、7.3.4.3、7.3.4.4、7.3.6.1、7.3.6.2,2013年版的 4.3.3.3、6.1.2.2、6.1.2.3、6.1.3.2、6.2.2.2、6.2.3.3、6.2.4.2、6.2.5.2、6.3.2.2、6.3.3.2、 6.3.4.2、6.3.4.3、6.3.4.4、6.3.6.2、6.3.6.3） d）删除了一些列项的内容（见2013年版的6.3.5.6.1、6.3.5.6.2、6.3.5.3.3） 本文件由大庆市文化广电和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：大庆市博物馆。 本文件主要起草人：王斯人、刘永卓、白静。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2013年首次发布为DB/T 040-2013； ——本次为第一次修订。 III DB 2306/T 040—2021 博物馆接待服务标准及工作流程 1 范围 本文件规定了博物馆接待服务标准及工作流程的接待服务、后勤服务、营销服务和接待礼仪。 本文件适用于大庆市行政区划内的博物馆接待服务标准及工作流程。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36721 博物馆开放服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 博物馆 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理 机关依法登记的非营利组织。 [来源：GB/T 36721，术语3.1] 4 接待服务 预约登记岗位 4.1.1 总则 主要负责观众参观的预约需求，应按照GB/T 36721的要求提供预约服务。 4.1.2 预约登记岗位工作流程 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.1.2.5 4.1.2.6 接听电话。 记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。 说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。 详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。 提示预约人：“若有变化，请提前告知”。 将预约情况报送相关部门。 1 DB 2306/T 040—2021 4.1.3 预约登记岗位工作流程图 预约登记岗位流程见图1。 图1 预约登记岗位流程图 4.1.4 预约登记岗位职责 4.1.4.1 负责办理公众来电、网络、现场等各种形式的参观预约。 4.1.4.2 负责预约单的填写、报送、留存。 4.1.5 预约登记岗位工作标准 4.1.5.1 4.1.5.2 4.1.5.3 4.1.5.4 2 接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。 办理网络预约要及时。 详细、准确记录预约内容，做到无差错。 合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。` DB 2306/T 040—2021 4.1.5.5 按时将预约单报送相关部门并存档备查。 票务管理岗位 4.2.1 总则 包括主管、发票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、验票工作。 4.2.2 票务岗位工作流程 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 4.2.2.4 4.2.2.5 申请、领取门票。 准时发放门票。 验票。 售票工作结束后，统计当日数据，并报主管。 主管复核、汇总后上报相关部门。 4.2.3 票务岗位工作流程图 票务岗位流程图见图2。 图2 票务岗位流程图 4.2.4 票务主管岗位职责 4.2.4.1 全面负责票务管理工作。 4.2.4.2 负责门票的申请、领取和保管。 3 DB 2306/T 040—2021 4.2.4.3 4.2.4.4 4.2.4.5 4.2.4.6 负责门票的数据汇总和报