ICS 03.080.99 CCS A 12 佛 4406 山 市 地 方 标 准 DB4406/T 10—2021 住宅物业服务品质分级规范 Specification for grading of residential property service quality 2021 - 12 - 28 发布 佛山市市场监督管理局  发 布 2021 - 12 - 28 实施 DB4406/T 10—2021 目 次 前言 ................................................................................................................................................................... Ⅱ 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本规定........................................................................................................................................................... 2 4.1 物业服务内容构成................................................................................................................................... 2 4.2 物业服务品质等级的表示....................................................................................................................... 2 5 评定指标体系................................................................................................................................................... 2 5.1 体系组成................................................................................................................................................... 2 5.2 客户服务品质评定指标........................................................................................................................... 2 5.3 房屋及设施设备管理服务品质评定指标...............................................................................................4 5.4 协助公共秩序管理服务品质评定指标................................................................................................... 5 5.5 环境管理服务品质评定指标................................................................................................................... 6 6 评价要求........................................................................................................................................................... 7 6.1 评价实施................................................................................................................................................... 7 6.2 等级判定方法........................................................................................................................................... 7 附录 A（规范性） 物业服务品质等级划分标准............................................................................................10 附录 B（资料性） 评估检核表........................................................................................................................ 49 参考文献............................................................................................................................................................... 50 I DB4406/T 10—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市房地产业协会、佛山市质量和标准化研究院、广东金发物业股份有限公司、 广东国安物业经营服务有限公司、浙江颐景园物业服务有限公司佛山南海分公司、佛山市万科物业服务 有限公司、时代邻里佛肇区域公司、佛山市南海能兴物业管理有限公司、招商局物业管理有限公司佛山 分公司、中海物业管理有限公司佛山分公司、碧桂园生活服务集团股份有限公司、深圳市金地物业管理 有限公司佛山分公司、保利(佛山)物业服务有限公司、雅居乐雅生活服务股份有限公司佛山分公司、佛 山市南海区豪信物业管理有限公司、广州珠江城市管理服务集团股份有限公司湾一分公司、广州市启胜 物业管理有限公司南海分公司、广东龙光集团物业管理有限公司佛山分公司、佛山市绿茵物业管理有限 公司、佛山市汇源恒安物业管理有限公司、佛山市谦和物业管理有限公司、佛山市人一物业经营管理有 限公司、佛山市世纪东方物业经营管理有限公司、广东铂美物业服务股份有限公司、佛山市新城物业发 展有限公司、佛山市佛奥物业服务有限公司、上海永升物业管理有限公司佛山分公司、深圳华强物业管 理有限公司佛山分公司、广东宏德科技物业有限公司佛山分公司、佛山市顺德区浩瀚物业管理有限公司、 苏州安邦物业服务股份有限公司佛山分公司、佛山市顺德区登图物业管理有限公司、佛山市顺德区宏展 物业管理有限公司、广东中奥物业管理有限公司、佛山悦高物业管理有限公司、佛山市鼎盛物业管理有 限公司。 本文件主要起草人：江飞、周倩、范成彬、钟照华、钟佃洲、廖飞强、周卫国、欧阳伟婷、李恩、 程家森、车涛、曾志俊、黄勇、林美玉、范佛光、陈志宏、陈志荣、刘锦林、程心苑。 II DB4406/T 10—2021 住宅物业服务品质分级规范 1 范围 本文件规定了住宅物业服务品质的术语和定义、基本规定、评定指标体系和评价要求。 本文件适用于住宅物业日常管理服务品质的分级评定。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 住宅物业 residential property 以居住使用为主要功能的物业。 3.2 物业服务品质 property service quality 物业服务经营管理单位为物业管理项目配置的服务内容、提供服务的质量以及服务管理能力水平的 综合表现。 3.3 客户服务 customer service 为响应和满足业主、物业使用人、社区的需求而开展的一系列活动，可包括入住、迁出、装饰装修 和特约服务等事项手续办理，接待管理，投诉处理，违规处理，档案管理，信息管理，满意度（率）调 查，沟通管理、物业服务费收取以及基层社会治理工作等内容。 3.4 房屋及设施设备管理 management of housing and facilities 通过一系列的技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。 3.5 协助公共秩序管理 assistance in public order management