ICS CCS 03.200 A 12 3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB3302/T 1123—2021 全域旅游服务中心等级划分要求 Specification for all-area tourism-based service centers 2021 - 11 - 10 发布 宁波市市场监督管理局 2021 - 12 - 10 实施 发 布 DB3302/T 1123—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由宁波市文化广电旅游局提出。 本文件由宁波市文化和旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：宁波市全域旅游发展研究院、宁波市文化广电旅游局、宁波市天一文化和旅游信 息咨询中心。 本文件主要起草人：周明力、鲁敏、金涛、李华敏、王元浩、陈荣、王光环、季红梅。 1 DB3302/T 1123—2021 全域旅游服务中心等级划分要求 1 范围 本文件规定了全域旅游服务中心等级划分的依据、条件及评定的基本要求。 本文件适用于由政府部门设立或政企合作设立的全域旅游服务中心的等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 26354—2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范 3 术语和定义 GB/T 26354-2010 定义的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 全域旅游服务中心 All-area Tourism-based Service Center 为游客提供信息咨询、宣传展示、旅游投诉受理、交通集散、旅游预订、游客休憩、便民服务等一 站式、开放式、综合性、覆盖全域的旅游公共服务平台。 3.2 旅游咨询服务 Tourism Consulting Service 为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 [来源：GB/T 26354-2010，2.4] 4 等级划分 全域旅游服务中心的等级从高到低划分为三个等级，用“☆”的数量表示，即☆☆☆☆☆（五星级）、 ☆☆☆☆（四星级）和☆☆☆（三星级）。 等级的划分以第 6 章为依据，按附录 A 的规定进行通用项评价表和分级项评价表。 5 等级划分的基本条件 5.1 外立面明显位置应设置统一的 LOGO 标识及名称（LOGO 标识见附录 B）。 5.2 应建立现代组织机构，有章程、岗位职责说明书、员工守则、教育培训、服务质量监督、安全管 理、员工管理、投诉管理等制度。 5.3 应接入全市旅游咨询管理系统。 2 DB3302/T 1123—2021 5.4 三年内不应有已确认造成重大影响的诉讼。 6 等级划分依据 6.1 服务场所 6.1.1 选址优先考虑访客集中的地点和场所，包括机场、火车站、汽车站、地铁换乘枢纽、高速公路 服务区及下道口、城市商业、旅游景区周边及交通中心等游客集散地，宜与旅游集散中心相结合，具有 较好的可达性。 6.1.2 建筑可独立设置专用服务场地。与其他建筑合设时，应拥有相对独立功能区，且保持基本稳定。 2 6.1.3 服务场地的面积应不小于 40m 。 6.1.4 主体建筑外部应设置相应的交通引导标识。 6.1.5 内部装饰有地方特色。 6.2 服务设施 6.2.1 通讯设施 6.2.1.1 移动通讯网络信号稳定，有免费的 WIFI。 6.2.1.2 设置智能安防视频监控系统，公共区域实现视频监控全覆盖。 6.2.2 咨询设施 6.2.2.1 应配备咨询台、访客座椅、咨询电话、电脑等现场咨询服务设施，能提供线上线下咨询服务。 6.2.2.2 应配备触摸式自助查询设备，宜配备智能应答咨询设备、虚拟游览设备等其他设施，能实现 访客自助查询服务。 6.2.3 展示设施 6.2.3.1 应配备资料架、影视播放设备、文化展示设备，介绍所属辖区或城市旅游资源、旅游活动和 文化历史等相关信息，动态播放所属辖区或城市旅游形象宣传片，开展旅游宣传。 6.2.3.2 应设置文化展示墙，传播社会文明和谐风尚。 6.2.3.3 应摆放一定种类和数量的旅游宣传资料、文明旅游宣传资料和能体现所属辖区或城市历史文 化特色的报刊、书籍和实物。 6.2.4 集散设施 6.2.4.1 应配备面积与集散客运车辆及游客需求相匹配的停车场。 6.2.4.2 内设规范清晰的交通引导标识、设置智能停车管理系统、安防视频监控系统，宜配备汽车充 电桩等服务设施。 6.2.4.3 应配备全覆盖的语音播放系统、交通动态信息实时显示系统、多媒体信息播放设备及智能车 辆调度管理系统，提供旅游集散交通信息。 6.2.5 商贸设施 6.2.5.1 宜设置智能化餐饮自动售卖机，提供饮料、简餐等商品销售。 6.2.5.2 应摆放旅游商品图册或实物，提供旅游商品的购买信息。 3 DB3302/T 1123—2021 6.2.6 配套设施 6.2.6.1 6.2.6.2 6.2.6.3 6.2.6.4 6.2.6.5 6.2.6.6 6.2.6.7 6.2.6.8 6.2.6.9 内部或周边应设有公共厕所。 应配备座椅设备，提供休憩服务。 应配备救助设备，如医疗急救箱、折叠担架、AED 自动体外除颤机等。 应配备轮椅、婴儿车、拐杖、雨伞、老花眼镜、针线包等必要的便民设备。 应配备多种接口自助手机充电设备。 应配备自助饮水机或其他饮水设备。 应配备意见簿或意见箱。 宜配备小件物品寄存设备，为访客提供物品寄存服务。 宜配备母婴室、儿童游乐区等特殊活动空间。 6.3 服务人员 6.3.1 应配备与服务规模和能力相匹配的从业人员。 6.3.2 应合理利用社会志愿者资源，建立人数稳定的社会志愿者团队，提供服务。 6.3.3 应组织从业人员、社会志愿者参加满足上岗要求的业务技能培训，年培训率不低于 50%，并做 好培训记录。 6.4 服务提供 6.4.1 服务时间 6.4.1.1 服务时间应对外公开，每天服务时间应不少于 8 h。 6.4.1.2 因旅游季节差异或重大节庆活动需调整服务时间，应及时公布。 6.4.2 服务项目 应提供旅游咨询、交通集散、代订代售、邮政快递等服务。 6.4.3 咨询服务 6.4.3.1 6.4.3.2 6.4.3.3 6.4.3.4 6.4.3.5 6.4.3.6 提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种咨询服务形式。 年接待的游客咨询量不低于 3000 人次。 结合游客实际需求根据服务能力提供辖区、周边区县（市）和宁波全市的旅游产品。 服务热线（电话）对外公示，且有人值守。 应提供 2 种及以上语言服务。 每月及时上传旅游信息，准确和全面的反映辖区内旅游动态。 6.4.4 交通服务 6.4.4.1 6.4.4.2 6.4.4.3 6.4.4.4 提供所属辖区内的旅游交通信息和汽车租赁信息。 开设途经全域旅游服务中心的旅游交通专线，准点率应不低于 85%。 提供周边公交换乘服务。 设置旅游观光巴士或景交车停靠点。 6.4.5 代订代售服务 6.4.5.1 代订代售辖区范围内的住宿产品，景区（点）、文化和旅游演艺产品的门票或套票。 6.4.5.2 代订代售品牌旅游商品。 4 DB3302/T 1123—2021 6.4.5.3 代订代售辖区内地方特色农副产品及加工品。 6.4.5.4 代订代售辖区内地方特色工艺品和手工制品。 6.4.5.5 代订代售所在地特色文创产品。 6.4.6 邮政服务 6.4.6.1 提供纪念戳、本地纪念封、特色明信片等销售和邮寄服务。 6.4.6.2 宜协助游客完成旅游商品快递寄送服务。 6.4.7 其他服务 6.4.7.1 宜举办旅游主题活动。 6.4.7.2 宜举办、承办或参与以下活动： ——主题旅游教育 ——旅游知识大讲堂 ——旅游公益活动 ——本地文化展览、艺术展示等 6.5 内部管理 6.5.1 计划目标 应制定年度工作计划，应有工作总结。 6.5.2 安全管理 6.5.2.1 落实安全管理制度，制定应急预案。 6.5.2.2 进行安全培训及应急演练，做好记录。 5 DB3302/T 1123—2021 A A 附 录 A （规范性） 全域旅游服务中心等级评价表 A.1 概述 本评分表分包括通用项评价表和分级项评价表。仅在通用项评价结果符合 A.2 要求时，才应进行分 级项评价。其中，分级项评价表共计 500 分，包括： ——服务场所 60 分； ——服务设施 150 分； ——服务人员 55 分； ——服务提供 200 分； ——服务管理 35 分。 划分时，各等级全域旅游服务中心应达到以下最低分数： ——五星级全域旅游服务中心：420 分； ——四星级全域旅游服务中心：360 分； ——三星级全域旅游服务中心：300 分。 A.2 通用项评价表 见表 A.1～表 A.3。 表A.1 五星级全域旅游服务中心必备项评价表 序号 1 2 评价项目 评价结果 外立面明显位置有统一的 LOGO 标识及名称。 建立现代组织机构；有章程、岗位职责说明书、员工守则；有教育培训、服务质量监督、安全管 理、员工管理、投诉管理等制度文件。 3 服务热线（电话）对外公示，且有人值守。 4 加入全市旅游咨询管理系统。 5 最近三年未受到已确认有责的诉讼。 6 最近连续三次的复核分数均不低于 95 分。 7 具有六年及以上旅游咨询运营服务。 表A.2 四星级全域旅游服务中心必备项评价表 序号 1 2 3 评价项目 评价结果 外立面明显位置有统一的 LOGO 标识及名称。 建立现代组织机构；有章程、岗位职责说明书、员工守则；有教育培训、服务质量监督、安全管 理、员工管理、投诉管理等制度文件。 服务热线（电话）对外公示，且有人值守。 6 DB3302/T 1123—2021 表A.2 （续） 序号 评价项目 4 加入全市旅游咨询管理系统。 5 最近三年未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼。 6 最近连续三次复核分数均不低于 90 分。 7 具有六年及以上旅游咨询运营服务。 评价结果 表A.3 三星级全域旅游服务中心必备项评价表 序号 1 评价项目 评价结果 外立面明显位置有统一的 LOGO 标识及名称。 建立现代组织机构；有章程、岗位职责说明书、员工守则；有教育培训、服务质量监督、安全管 2 理、员工管理、投诉管理等制度文件。 3 服务热线（电话）对外公示，且有人值守。 4 加入全市旅游咨询管理系统。 5 最