ICS 03.080.30 CCS A 12 陕 DB61 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1442—2021 家政服务从业人员规范 Norms for homemaking service practitioners 2021 - 02 - 02 发布 陕西省市场监督管理局 2021 - 03 - 02 实施 发 布 DB61/T 1442—2021 目  次 前言...................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件.............................................................................................................................................1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 一般要求......................................................................................................................................................... 2 5 管理层............................................................................................................................................................. 2 6 工作人员......................................................................................................................................................... 2 7 服务员............................................................................................................................................................. 3 附录 A（规范性）客户登记表...........................................................................................................................4 附录 B（规范性）服务员登记表....................................................................................................................... 5 附录 C（规范性）服务跟踪登记表................................................................................................................... 6 附录 D（规范性）客户满意度调查表...............................................................................................................7 I DB61/T 1442—2021 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会提出。 本文件由陕西省商务厅归口。 本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、陕西省家政服务标准化技术委员会。 本文件主要起草人：李玲、刘平良、贾芳、袁欣。 本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会负责解释。 本文件首次发布。 联系信息如下： 单位：渭南市博思特家政服务有限公司 电话：0913—2186616 地址：陕西省渭南市东风街161号 邮编：714000 II DB61/T 1442—2021 家政服务从业人员规范 1 范围 本文件规定了家政服务从业人员的术语和定义、一般要求、管理层要求、工作人员要求和服务员要 求。 本文件适用于家政服务机构的人员管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10985 家庭保洁服务规范 DB61/T 921 家政服务指南 母婴护理 DB61/T 922 家政服务指南 居家养老护理 DB61/T 962 家政服务指南 育婴服务 DB61/T 1164 家政服务规范 接待服务 3 术语和定义 GB/T 31772界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象，按照服务合同的服务项目，满足客户服务需求的过程。 3.2 家政服务从业人员 domestic service staff 从事家政服务并取得劳动报酬的人员，包括管理层、工作人员、服务员。 3.3 管理层 management 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。 [来源：GB/T 31772—2015,2.4] 1 DB61/T 1442—2021 3.4 工作人员 worker 服务机构在管理岗位上的所有人员。 [来源：GB/T 31772—2015,2.3] 3.5 服务员 server 在一线直接为客户提供服务的人员。 [来源：GB/T 31772—2015,2.5] 4 一般要求 4.1 4.2 4.3 5 应遵守国家相关法律法规和行业规范管理规定。 应爱岗敬业、诚实守信，遵守家政服务职业道德和本机构的规章制度。 应积极参加培训学习，贯彻实施标准，不断提升服务技能。 管理层 5.1 岗位要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 工作要求 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 6 应具有相关组织管理经验。 应具有大专及以上学历。 应具备相关的业务知识和职业能力。 应具有良好的沟通协调能力和应急处理能力。 应熟悉信息化管理，并熟练操作办公自动化软件。 制定机构发展的短期计划和长期规划，并组织实施。 根据机构服务的特点和客户需求，加强人力、财务、信息等资源管理。 结合机构实际，建立健全体制机制和规章制度。 妥善处置突发事件，协调处理各类矛盾、纠纷。 工作人员 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 岗位要求 应具有高中及以上学历（含同等学历）和 2 年及以上相关工作经历。 应掌握与机构经营相关的基本知识和职业技能。 应具备交流沟通、心理疏导、洞察研判和应急处置等能力。 工作要求 6.2.1 应按照 DB61/T 1164 的规定分别接待客户和服务员，并填写客户登记表（见附录 A）和服务员 登记表（见附录 B）。 2 DB61/T 1442—2021 6.2.2 根据双方需求，推荐并安排面试。经协商一致，签订服务合同。 6.2.3 做好服务员的岗前培训、技能考核、岗中指导（见附录 C 建立跟踪服务登记表）、客户回访及 满意度调查工作（见附录 D）。 6.2.4 做好投诉处理的收集识别、分类处置和归档保存工作。 7 服务员 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 岗位要求 年龄宜在 18 周岁~55 周岁。 应身体健康，无传染病、心理疾病和精神病史。 应经过专业培训，掌握从事家政服务的基本知识和技能。 应具备健康证、技能等级证等相应证件。 应具备安全、卫生等方面的防范能力。 工作要求 提供母婴护理服务，应按照 DB61/T 921 的要求执行。 提供育婴服务，应按照 DB61/T 962 的要求执行。 提供居家养老服务，应按照 DB61/T 922 的要求执行。 提供家庭清洁服务，应按照 SB/T 10985 的要求执行。 提供其他服务项目按照服务合同要求执行。 3 DB61/T 1442—2021 AA 附 录 A （规范性） 客户登记表 客户登记表的格式及内容见表A.1。 表 A.1 客户登记表 编号： 登记日期 姓名 性别 年龄 文化程度 民族 宗教信仰 身份证号码 服务期限 联系方式 紧急联系方式 家庭住址 所属辖区 工作单位 服务方式 服务项目 精神病史 钟点式□ 住家式□ 母婴护理服务□ 定制式□ 育婴服务□ 是□ 否□ 传染病史 其他 居家养老服务□ 家庭清洁服务□ 其他 服务内容 客户需求 凡聘请服务员的客户，需出示本人身份证，并如实填写登记表。 本人承诺以上内容真实有效，如有不实，愿承担相应的法律责任。 客户签字： 4 是□ 否□ DB61/T 144