ICS 03.100.99 CCS CCAGM A 10 中国百货商业协会 团体标准 T/CCAGM 003—2021 全渠道模式下实体零售岗位职能设置指引 Post setting guideline for the Omni -channel retailing 2021 - 10 - 18发布 2021 - 11 - 18实施 中国百货商业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 003 —2021 I 目次 前 言 ................................ ................................ ........... II 引 言 ................................ ................................ .......... III 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 岗位职能 ................................ ................................ ............ 2 企划 ................................ ................................ ............ 2 4.1 运营 ................................ ................................ ............ 3 4.2 技术 ................................ ................................ ............ 4 4.3 财务 ................................ ................................ ............ 6 4.4 5 动态设置 ................................ ................................ ............ 6 参考文 献 ................................ ................................ ........ 7 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 003 —2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由中国百货商业协会提出并归口。 本文件起草单位： 中国百货商业协会、上海百联集团股份有限公司、大商股份有限公司、湖南友谊 阿波罗商业股份有限公司、天虹数科商业股份有限公司、京东科技集团。 本文件主要起草人：杨青松、王晓琰、许勇波、刘朝俊、郑曼、徐莎莉、高明德、苏有余。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 003 —2021 III 引言 实体零售体开展全渠道业务正在深化，线上手段日益丰富，销售占比逐步提高。 在实践中，企业认识到除了要有必要的技术能力和资金投入外，组织建设也是重要的保障。由于实 体企业的业务模式和组织架构是为线下业务打造，所以在开展全渠道业务中，部分线下企业在涉及到线 上岗位的职责设置中，存在很多问题，出现一些岗位的交叉和空白现象，造成企业的数字化流程效率不 高、用户体验不佳等问题。 同时，由于每家线下企业的全渠道业务发展程度不同， 组织建设和 岗位设置 需求又有较大差异。本 标准参照和借鉴 线上业务开展较好的企业作法，针对涉及全渠道业务或线上职能占比较大的岗位，进行 了规范性描述。对于实体零售固有岗位，标准没有过多赘述。本标准 将有助于提升实体零售的全渠道管 理水平和竞争能力。 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 003 —2021 1 全渠道模式下实体零售岗位职能设置指引 1 范围 本文件提供了实体零售企业在开展全渠道业务中岗位职能设置指南。 本文件适用于实体零售企业岗位设置。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18106 -2021零售业态分类 GB/T 31524 -2015 电子商务平台运营与技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 企划 business planning 企业策划部的简称。是企业管理中作为企业发展规划、企业营销策划等部门的简称 。 3.2 全渠道 omni-channel 企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和 移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。 3.3 新媒体 new media 利用数字技术，通过计算机网络、 无线通信网、 卫星等渠道， 以及电脑、手机、 数字电视机等终端， 向用户提供信息和服务的传播形态。 3.4 私域流量 private traffic 从公域（如互联网 ）、其它渠道（如 平台、媒体渠道、合作伙伴等 )引流到自己私域（ 包括门店、 官网、小程序等 ），以及私域本身产生的流量 或访客。 3.5 品类管理 category management 消费者认为相关且可相互替代的一组特殊商品或服务。 3.6 社群营销 community marketing 指在网络社区营销及社会化媒体营销基础上发展起来的用户连接及交流更为紧密的网络营销方式。 3.7 全国团体标准信息平台 T/CCAGM 003 —2021 2 回滚 rollback 指在程序或数据处理错误 时，能够将程序或数据恢复到上一次正确状态的行为。 4 岗位职能 全渠道模式下 零售企业的工作岗位设置 ，主要在企划、运营、技术、财务等四个大类，相比传统 零 售模式，职能上有较大变化。 企划 4.1 4.1.1 营销策划 a) 制定年度、月度促销计划 并策划、实施 促销活动； b) 组织开展会员 营销活动 ，负责策划数字化相关营销活动； c) 推进门店的数字化工作，负责数字化创新项目在门店的落地统筹工作，完成公司下达的数字 化指标； d) 负责竞争对手的研究与分析工作； e) 宣传用品的审核 工作，公共促销位的管理 。 4.1.2 新媒体运营 a) 管理公司新媒体账号，建立新媒体矩阵，符合平台管理的规则； b) 负责新媒体内容发布、管理维护、粉丝互动、话题制造，提高影响力和关注度，对用户增长 和活跃用户数负责； c) 发布公司最新动态信息，定期与消费者互动，策划并执行相关线上和线下推广活动，通过有 效运营手段提升粉丝及会员活跃度； d) 针对私域流量 的策略规划、内容更新管理；策划撰写原创话题，增加与粉丝及会员互动机会， 提高公司的知名度和美誉度； e) 针对公司的推广方案，结合新媒体特点，制定新媒体推广策划，协同公司内外部资源，推进 项目执行； f) 跟踪新媒体推广效果，分析数据并总结经验；了解社交媒体最新趋势，学习同行优秀做法； 挖掘和分析消费者上网行为、使用习惯，提升新媒体运营能力。 4.1.3 会员运营 a) 负责会员权益体系及会员运营体系规划，建立与完善会员成长体系；研判消费者新趋势并建 立激励机制，为会员用户的增长和活跃会员用户数负责； b) 建立线上线下会员服务一体化、相互融合的体验 机制，利用线上优势提供高效服务； c) 负责会员常态运营、会员活动的策划与执行，拉新、留存及促活； d) 对会员群体进行细分、引流、转换、维护，有效提升会员粘性和会员忠诚度，发现助力业务 拓展的机会点； e) 规划目标会员群体运营策略，对付费会员运营及会员销售贡献负责； f) 会员生命周期价值管理，对沉默、不活跃会员进行唤醒，并跟进执行，保证效果和质量； g) 主动跟踪行业变化趋势，关注行业会员运营动态，不断优化运营效果 ； h) 鉴别虚假注册会员、 套积分会员等作弊行为 。 4.1.4 活动运营 a) 与营销策划工作紧密配合 ，策划线上推广活动，统筹和执行，并进行效果 评估； b) 争取品牌商户各类活动资源，整合线上线下活动资源，实现活动效果最大化； c) 活动线上化，负责商场线上活动配置、执行及素材更替，指导品牌商户配置上传店内活动； 协同部门内外及品牌